第三节 企业的促销方式和促销组合（10）
关系促销就是要根据对数据库的分析，得到对公司有实用价值的用户名录，通过各种沟通方式与这些潜在客户保持长期互动，实现公司核心客户的价值。从这个意义上来说，关系促销不是一个短期的市场行为，而应该被视为公司一项长期的营销策略。
4关系促销活动的管理和控制
企业对关系促销活动的管理和控制，先要从市场调查、了解顾客的消费心理和行为入手，建立企业与用户、经销商、政府部门和新闻媒体等方面的良好关系。当客户对企业产品质量、价格、服务和购物环境等有抱怨，甚至要投诉企业时，企业应本着顾客利益至上的原则，认真听取顾客意见，在合理的、可承受的范畴内，尽量让步于顾客，解决问题。企业要设立应对突发事件的部门，按照预案处理突发事件，避免突发事件处理过程受到外界干预给企业带来损失。
柳河集团各饲料公司在处理饲养户对企业的不满或投诉时，坚持以下十大原则：一是迅速采取行动。无论养殖户有什么样的不满，公司要立即采取行动，避免双方的矛盾激化。二是不推卸责任。公司要求所有员工主动承担责任，不能互相推诿扯皮，这样可以增加用户对企业的信任和尊敬。三是真诚关心客户。当客户对企业提出不满时，公司接待人员要认真倾听用户所讲述的一切，表示对用户的关心是真诚的，让用户感受到温暖和亲切。四是客气地对待用户。公司要求员工要客气地对待用户投诉，让用户感受到贵宾待遇，了解企业正在尽力解决问题。五是及时检查现场。解决用户不满投诉时，领导要亲自到现场检查收集资料，以便采取措施。六是注意客户意图，发现用户所说的不确定或有异常情况时，要引导用户说出隐藏的企图。七是要判断由谁负责，根据问题情况和严重性判断由谁负责，是否需要与有关部门职员或总经理联系。八是要出具文字凭证，了解问题真相之后，要以书面形式取证和安慰用户，注意不要随意判定过错责任人，涉及打官司之类的事情。九是要与客户连续接触，在解决问题的过程中要连续拜访、打电话给客户，使客户清楚企业正在为他们想办法，并让他们知道解决问题的进度。十是要做好善后访问，当客户问题解决后，应访问客户、表示公司将为客户提供更好的服务。
在具体问题处理时要注意以下五个细节：第一，如果问题较严重并与公司有关系，应立即请示有关部门，但要避免当着用户给有关部门或员工打电话。如果问题不太严重，自己能解决的要及时解决，有必要进一步调查的，要耐心地倾听用户所讲述的一切，使他们感受到心理上的安慰。去见用户要携带有关记录工具，做好相关记录。做好记录具有很多好处。首先，当用户看到我们做记录时，会感激我们的真诚态度；