第五章 聚焦KPI直指绩效改进和绩效提升（5）
预期目标：从平均10天，降低至两天内。
工作思路：变直接通知为间接通知，建立离退休人员二、三代的网络通讯库以及相应管理软件，无需增加部门预算，由轮岗实习学生完成。
评价标准：达到目标按标准加分，未达到不加分。
第二步：公司月度绩效会议审批并随即确定KPI分值。
第三步：实施。
第四步：下月公司绩效会议评价。
点评：对于负责行政事务性工作的部门，在战略性绩效管理思维中，往往以是否重要作为衡量KPI的标准，令这些部门陷入迷惘。其实，服务和行政事务部门的价值在于高效和无瑕疵，确保那些直接创造价值的部门少分心，把最多的时间和资源用在创造效益上。它们的绩效就是不断改进内部服务，解决此类琐碎的问题，以改进为主线的KPI就是有效的方法。
客户群分析法是通过对服务对象的分析，从而找到服务数据变量，从中找到KPI的方法。具体操作方式是：第一步，按照职责对部门或岗位服务的对象进行分析和排列；第二步，分析和排列针对每个客户的服务内容；第三步，对服务的程度进行数据描述，在数量分析中发现改进点和提升目标，从而找到KPI及其目标。如图5—3所示，行政秘书岗位客户群体分析如下：
图5—3行政秘书岗位客户群体分析图
案例行政秘书的KPI
某公司推行全员绩效管理以来，总经理办公室行政秘书比较紧张，她的工作极其琐碎，但很难看出成绩，受习惯思维的影响，她认为自己的岗位不像业务部门，几乎没有KPI。经过学习和借鉴客户群分析方法，她很快打开了思路，找到了一系列KPI。
一、会议服务，解决会议期间手机响的问题
起因：虽然公司规定会议期间要关闭手机，并有相应的处罚规定，但却屡禁不止。在无法查清具体是何人手机响的情况下，公司规定处罚组织会议的行政秘书。她为此近期已经被罚过两次，但又不便大张旗鼓地展开搜索，因此很苦恼。鉴于该问题反复出现，经与主管沟通，主管同意将这个问题的解决设立为KPI。
指标名称：解决会议期间手机响的问题。
预期目标：手机不再响。
工作思路：调查分析锁定手机响的主要原因和群体(后来确定领导手机容易响、替别人开会的人手机容易响，这两类情况占绝大多数)。针对性地制定相应办法：一是调整会议组织流程，替别人开会要报行政秘书(以便于提醒)；二是会议开始前增加重点提醒的流程(特别是对领导们的提醒)。
二、公文服务，解决文件流转不畅的问题
起因：公司的文件在办公自动化系统中流转不畅，经常不能及时归档，在文件批转过程中老是有领导超时压文件，主要原因是领导出差，但秘书不便老催领导。
指标名称：解决文件流转不畅问题。
预期目标：使文件流转时间100%达标。