第五节 生产型企业对用户的服务（4）
（4）企业服务营销员在处理客户投诉时，要认真倾听客户的意见和要求，耐心细致地做好客户的解释工作，正确区分企业对客户所承担的责任和义务，把握好责任和义务的界限，防止工作中的偏差和失误。既不要引起客户对企业的不满，也不要使企业蒙受巨大的经济损失。
（5）企业服务营销员在开发和管理市场的过程中，要注意对待客户的工作方法,把握市场开发、管理的技巧性和原则性,在不损害企业利益的前提下，多与客户沟通交流、尽量通融，使得企业在区域市场的构建过程中，既能够不断地开发新客户，又能够使老客户稳定上量。
案例5柳河集团服务营销市场渠道开发和管理的实例
柳河集团服务营销市场渠道开发、建设和管理是从科学选择养殖示范户开始，分步实施科技示范活动、科技讲座咨询、产品派送式营业推广、建立服务营销宣传栏、不同专业服务营销人员轮流滚动实施不同服务项目、成片开发建设用柳河饲料的柳河村，用这样一系列的连续活动来推动市场渠道开发和管理工作开展。下面将这一系列相关活动串联起来进行介绍。
（一） 科技示范活动
（1）柳河集团开展科技示范工作，一般选择在养殖旺区，但这个养殖旺区由于过去工作不到位，使用柳河饲料的可能不多、甚至出现空白市场或占有率较低的村镇。在这样一些村镇选择养殖示范户，就是要打破市场空白，把产品推进去。柳河集团选择示范户要求具有一定的文化基础、养殖规模和相对较好的养殖栏舍条件，养殖示范户能够重视采用科学养殖技术，在当地有一定的影响力，能够在周边起示范带动作用，养殖示范户性格活跃、人际关系好、乐于帮助别人，当养殖示范成功后能够向左邻右舍、亲朋好友做宣传，一起来参与养殖致富的工作。
（2）柳河集团选择的养殖示范户，要认同柳河集团企业文化，乐于接受饲料公司的业务指导，按照公司要求进行饲养管理。柳河集团当地的饲料公司会根据所在地畜禽养殖品种、饲喂习惯，选择合适的饲料套餐产品为养殖户送货上门。再由服务营销员根据养殖示范户畜禽养殖的不同阶段配料、全程跟踪开展技术服务，确保养殖示范成功。服务营销员对养殖示范户的畜禽养殖要做好称重和全程记录。养殖示范结果必须有养殖户的意见和亲笔签名，在科技讲座上现场宣读，并在宣传栏上张榜公布。
（3）柳河集团要求饲料公司必须对养殖示范户进行定期回访，并做好回访登记，防止养殖示范