：“小姐，我听说你们好像有个活动，说入住六次以上的顾客，就可以打七折，是有这么一回事吧？”小张笑着说：“是的，先生。我们是有这么个活动。”
那个顾客接着说：“我好像住了六次了，你看能不能给我打个七折？”小张想了想：“先生，这样吧，我给您查查客房记录，看看您到底住了几次。”看完客房记录后，小张抱歉地说：“先生，不好意思，您只住了四次，不能给您打折。”那个顾客很不高兴：“我住四次，就不是老顾客了吗？差两次怎么了，难道就不能给我打个折吗？”小张也不高兴了，不客气地说：“先生，真抱歉，这是我们酒店的规定，我也没办法。”那个顾客气愤地说：“什么酒店规定，我都住了四次了，一点儿优惠都没有，下次我是绝对不住你们酒店了。”
案例中那个顾客的要求就是特殊要求，没有达到酒店规定的次数，但想让服务员给打折。而服务员小张犯了一个致命的错误，当顾客说他是老顾客，好像住了六次的时候，她报出顾客其实只住了四次，如果旁边的顾客听见了，那个顾客就很没面子。
服务员要是遇到这样的问题，应该请示主管或部门经理。可以对顾客这样说：“先生，您好！我知道您是老顾客了，我相信酒店也会给您相应的优惠。您提出的七折要求，我确实做不了主。而且说实话，我们的要求就是，六次以上才打七折。这样吧，我向领导请示一下，看看能不能给您申请一下。”这样一说，效果会好很多。
某酒店员工的服务箴言
1．首问负责制，顾客的事就是我的事。
2．做不到的事情要请同事和领导帮忙。
3．问题到我为止，永远不把问题推给其他的同事和部门。
4．帮顾客解决特殊要求时，永远要牢记“诚信”二字。
5．接受顾客信息的第一责任人，必须督促事件的解决。
6．永远不向顾客说“不”。