,服务员就不具备跟进服务的意识。如果她具有跟进服务的意识,就应该把调味品及时送过来,而不是等顾客一再催促。所以,在服务的过程中,服务员除了要具有主动意识,还应该具有跟进服务的意识。
2.跟进服务练习
(1)顾客举止:用餐期间捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食物
顾客需要:需要纸巾或需要洗手。
服务行动:主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给顾客。
(2)顾客举止:突然站起身,东张西望
顾客需要:在找洗手间。
服务行动:上前询问并带顾客到洗手间。
(3)顾客举止:喝了不少酒,走路东倒西歪
顾客需要:需要醒酒。
服务行动:主动为顾客提供茶水及热毛巾。
(4)顾客举止:为同伴斟茶倒水
顾客需要:可能需要添加茶水。
服务行动:主动上前查看是否需要添加茶水。
跟进服务要在服务员具有强烈的服务意识和细致观察的基础上,主动与顾客沟通,站在顾客的角度考虑问题,及时满足顾客的需求。