第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（5）
第二天早上他去游泳池游泳，途中遇见一位保洁人员。这位在梯子上打扫卫生的清洁人员见到他，居然立刻从梯子上下来，彬彬有礼地问候他并准确称呼他的姓氏，让这位客人很惊讶。
只是微笑和问候而已，客人为何如此惊讶呢？其实，关键是酒店的保洁都能彬彬有礼地向客人问候和称呼客人，这是很难得的。
并不是所有酒店的员工都能做到这一点，这就需要管理者强调服务全员参与的概念，让员工都能主动帮助客人协调相关问题，第一时间帮助客人想办法，服务中大家都是优质服务的一分子，只有这样才能为顾客创造感动。
所谓全过程、全方位关注，其实就是客人走进酒店的每一个环节、每一个过程我们都要关注到。不管是餐厅、娱乐厅、前厅还是客房，每一个环节我们都应该关注。看看表4-6，也许我们就能更好地理解全方位的意思了。
表4-6餐厅服务各环节关注分析表
顾客消费全程
的10个环节与店接触的员工
传递服务的过程
让顾客留下服务印象1 车场保安2 入店领位3 入座服务员4 点餐点菜师5 上菜传菜员、服务员6 就餐服务员、管理者7 结账服务员（收银）8 离座服务员9 离店服务员（迎宾）10车场
服务员（迎宾、保安）
餐厅通过这张服务环节关注分析表，来对餐厅服务的每个环节进行分析，不断地去控制，因为每一个环节都是传递服务的过程，都是给客人留下印象的过程，这就是全方位、全过程。大家可以想想自己酒店有没有这样一张表格，这一系列的环节是否都关注到了，如果没有，赶快行动吧。
注重“四小”技巧
“四小”技巧，即生活小经验（源泉和依据），宾客小动向（线索），言谈小信息（线索），媒体小消息（指导）。
说到生活小经验，按照我们的经验往往会想到，老年人喜欢吃一些松软的食物，小朋友喜欢吃甜食，南方人喜欢吃米和清淡的，北方人喜欢吃面食，湖南人喜欢吃干辣，四川人喜欢吃麻辣……
下面这个顺口溜就是根据生活经验编成的。
东辣西酸，南甜北咸；
南爱米，北爱面；
沿海城市多海鲜。
劳力者肥厚，劳心者清甜；
少的香脆刺激，老的粑嫩松软。
类似这样的顺口溜，就是员工做个性化服务和关注帮助客人的一个依据。知道客人喜欢吃清淡的，在关注这个客人的时候，就可以有针对性地为其提供相对清淡的菜肴，这叫帮助客人解决相关问题。
宾客小动向和言谈小信息，就是顾客在消费过程中，通过动作、语言表达的一种