第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（4）
华天大酒店在几年前就开始了故事会活动，要求每个部门每月抽几名员工总结他们身上或周围发生的服务故事，然后把这些故事形成案例，编成教材，最后汇编成了一本叫做《美的使者故事会》的书，作为员工的学习范本。
“易”家之言
酒店管理者需要定期开展服务总结会，交流意见，分享感受。酒店如果每月都能开展类似的故事会，把员工身上的故事、案例和大家一起分享交流，就能促使员工不停思考、不停用心观察和总结发生在自己身上的有用的故事、案例。这种方法既是在不断向员工灌输站在顾客角度去思考的思想，也是一种内部学习，以此激励员工去帮助客人，站在顾客角度去思考在自己身上制造感动故事的方法。
高度关注与帮助顾客
“高度”主要体现在以下几方面：提倡三全管理——全员、全方位、全过程；注重四小技巧——小经验、小动向、小信息、小消息；关注“三特”客人——特殊情况、特殊要求、特殊的人。
从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待客人的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮客人到别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
方法18：一张温馨卡感动一颗心我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13℃～20℃，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。
“易”家之言
一个人很容易被真诚关注帮助自己的另一个人所感动，让我们的服务员都去做能感动别人的人吧。我一看这是服务员留给我的，当时很感动，因为这个服务员一定