是在关注着我，不然不会给我写这样的晚安卡。如果上面写的是总经理的欢迎信，客人就会觉得到哪儿都一样，没有什么个性，也不知道服务员有没有关注客人。
其实，这种关注很简单，酒店内一张服务员淳朴的问候卡（记住，不单纯是总经理的问候卡，关键是服务员的问候卡）,一份热情洋溢的欢迎信，甚至一份独特的纪念品等，都会给客人留下深刻的印象，客人会觉得服务员是在用心为他服务。
在现在星级酒店的客房都会用留言卡向客人传递服务信息和服务内容，甚至在客人将离店时服务人员还会很用心地写一封感人的信。这些在星级酒店客房里可以看到的画面，是否可以在餐厅出现呢？
我曾经在讲课的时候看到过这些温暖关怀的卡片。某天晚上，我应邀走进无锡喜洋洋餐饮企业做客，一来到包间坐下来就看见桌前有一封信（见图4-1），上面署着我的名字。我很惊讶，打开一看，发现是服务人员写给我的，传递对客人的欢迎和关注，里面还写到酒店的特色介绍和说明，让我感受到了喜洋洋浓浓的好客之情。
图4-1餐前一封信
其实餐厅对老客户、VIP客户甚至预定的客户，是否也可以让服务人员通过留言卡或一封信来传递对客人的欢迎和关注呢？这不也让客人感受到服务人员的用心和酒店对服务细节的关注吗？不怕做不到，就怕想不到，关键是我们是否有这样的意识！
那么，员工应该如何关注帮助顾客呢？
提倡“三全”管理
“三全”管理即全员参与、全过程控制、全方位关注。
所谓全员参与，就是酒店全体员工都能关注帮助客人，前厅服务员、保洁甚至保安，也就是各个流程的服务人员都要参与进去。我曾经在博客上写过一篇文章，主题是“保安和保洁可以用姓氏称呼问候客人吗”， 如果可以，说明他们一定做到了关注客人。
方法19：从服务员到保洁员都能问候并记住客人
有一位顾客入住一家星级酒店，他跟行李员说：“我明天早上想7点半游泳，不知道可不可以？”其实他是想考察一下这个行李员的应变能力，因为他知道这家酒店往往是8点半才能游泳的。没想到行李员居然跟他说：“先生，按我们的规定是8点半才能游泳，不过您说7点半，我先跟娱乐部汇报安排一下看是否可以，我5分钟之内给您回复，您先在房间休息一下。”然后行李员就去协调了。这位客人在客房里等了不到3分钟电话就响了，一听就知道是行李员，他说：“您好，张先生，我刚才跟前厅和娱乐部都沟通协调好了，明天7点半，我们的游泳池将准时为您开放！”这位客人听了非常感动。