潜在信息。酒店员工能通过这些信息超越客人期望，满足客人的需求。这需要酒店员工时刻留心，要做到“眼观六路、耳听八方”。
当我们看见客人打电话，如果长时间用左手，就应该想到客人会不会是左撇子，其实这就是一个动向、一个对客人有效服务的线索。听到客人无意中说喜欢吃南瓜饼，这也是一个线索，服务人员通过客人的语言信息，及时为客人准备南瓜饼，从而赢得客人的心。
“易”家之言
通过宾客小动作和言谈小信息，发掘客人潜在需求，提供超越客人期望的服务。这些细微的服务，都来自于用心的服务员。用心的服务员能及时捕捉到客人的潜在信息，去想客人之所想，通过这些信息超越客人期望，最终能达成客人的所有需求，这就是宾客小动向和言谈小信息可以作为帮助客人的服务线索。
关于媒体小消息，就需要我们多关注电视、电脑、报刊、杂志等各种媒体上的新闻，以便更好地与顾客进行交流，进一步为顾客做好服务。
在这里不妨建议管理者可以在看完信息和新闻的时候，把一些喜闻乐见的焦点新闻做个总结，甚至设计一个每日信息一览表，把最好的信息、最适合跟客人交流的信息，让员工知晓，这也可以成为员工的学习教材。因为我们接待的客人都是南来北往，客人的喜好也不同，有喜欢时尚的，有喜欢汽车的，有喜欢美容的，还有喜欢房产的。如果对于大量的信息，我们不关注也不了解，怎么跟喜欢汽车的客人交流？怎么跟搞房地产的客人交流？怎么跟喜欢音乐的客人去交流？又怎么跟喜欢电影的客人去交流？所以我们要能通过媒体去了解最新的信息和动态。
“易”家之言
通过媒体小消息，了解最新的信息和动态，满足客人的喜好。我曾经看过一个新闻报道：天津有7万老人，在大学里追时尚，他们玩电脑、练瑜伽、学英语还跳芭蕾。如果不了解这些信息，还以为现在的老年人跟过去一样比较保守，其实不然，现在的老年人也在时尚化，老年人也在跳街舞，老年人也在上QQ，甚至还有报道说国外有位95岁老太太写博客迷倒一批人，在全球拥有6万粉丝，就连西班牙首相都亲自给她留言。如果不了解这样的信息怎么会知道现在老年客人的需求也在发生改变？这些新闻信息，对我们的管理和服务不都是一种指导吗？如果把这样的信息相互传递，员工还能跟老年客人去交流相关话题，老年客人一定会感觉不一样，这就是媒体小消息带给我们的帮助。
关注“三特”客人
“三特”客人，即有特殊要求的人、有特殊情况的人、特殊的人。
1有特殊要求的人
特殊要求，就是客人特别提出来的要求。也许酒店无法满足客人的特殊要求，关键是能否思考如何帮助客人满足他们的需求。