台员工的工作负荷不均，高峰时段压力大，对平均技能的要求提高，差错率有所上升。
预期目标：降低客户等待时间，平均等待时间降低到5分钟之内，最长等待时间控制在15分钟之内（见图5—14）。
工作思路：经分析问题的原因在于班次安排不合理，按照人数平均排班，窗口岗位与职能部门一样实行正常的8小时工作制，工作忙闲不均，缺乏灵活性，没有考虑服务需求的波动。改进的工作思路为：1调整工作班次安排，在上一阶段统计数据的基础上，按小时排列班次，在自主申请的基础上，调整确立新的班次；2高峰时段增设临时窗口；3建立预警体系，安排机关相关人员作为后备服务梯队，当排队人数超过警戒线时，后备梯队介入前台；4印发网上申报的宣传材料，引导客户更多地采用网上申报的形式。
案例
(针对多样性)减少设备缺陷次数
设置理由：变电缺陷发生次数多，且具有偶发性和毫无规律的特点，如表5—10所示。
表5—10近三年变电缺陷情况统计分析
年度2005年2006年2007年1—9月份
变电缺
陷次数
676545
一类5二类10三类52一类3二类7三类55一类2二类5三类38
被动发现
次数8(2)5(1)2(0)
缺陷原
因分析原因1：巡视人员责任心不强，工作积极性、主动性差，互相推诿责任。
原因2：巡视标准制度不细致，没有具体到各站及每个设备运行单元。
原因3：设备巡视资料不严密，各组之间缺乏有效监督。
原因4：缺乏必要的设备检测设备，比如热成像仪、六氟化硫检漏仪等。
备注1被动发现为非巡视发现的设备缺陷。
2括号内为一类设备缺陷。
预期目标：2008年设备缺陷被动发现次数一、二类缺陷为0次，三类缺陷为1次。
工作思路：1对全体运行人员进行业务知识、技术技能、新设备应用等方面的教育和培训，提高运行人员的业务素质。2按照现场运行规程要求，依据标准化作业巡视卡，搞好设备的巡视，特别要加强大风、雷雨等灾害性天气的特殊巡视，及时发现设备的异常运行状况，消除设备缺陷。3引进先进的检测设备，如红外线测温仪、热成像仪、六氟化硫检漏仪，及时准确掌握设备的运行状况，提高设备缺陷的判别能力。4春、秋两季的集中停电检修，对设备健康状况进行摸底排查，做到心中有数，做好日常重点设备、重点部位的巡查。开展技术创新、技术改造，利用QC小组活动，配合有关部门和生产厂家，对各变电站封闭式开关柜温度进行检测监控，制定切实可行的技术改进措施。5按标准化管理和岗位目标责任制的目标要求，对设备巡视过程中发生的不巡、漏巡行为给予严格考评。
资料来源：江苏电力培训资料。