解决所有岗位和团队、部门确立KPI的需要。可靠性主要指履行服务承诺的能力；反应主要是服务速度；保证是指员工专业性(专业技能、礼貌、可信度、安全感)；感情是公司人性化的表现(易于取得、沟通顺畅、理解客户)；有形资产则主要指外显设备、器材、工具等。可见，我们在测量服务质量时，不仅要测量一个满意度指标，而且要了解服务承诺兑现、服务速度快捷、员工表现专业、服务细节人性化、有形设备令人放心等五个方面达到的绩效水平，如图5—8所示。
图5—8SERVQUAL模型测量服务质量示意图
应用服务质量模型确定KPI体系包括以下几个步骤：
第一步：通过第三方调查等方法，获得有关服务质量的基础绩效信息。
【要点】设计测量题目时，要尽量量化可选项，让客户从已设计好的量化选择项中选择答案。开放式的问题会给客户增加答题难度，比如“他们承诺您几点到达？”、“他们实际几点到达？”等过于具体和开放式的问题。所设计题目需要方便客户凭直觉回答，并利于调查者自己统计和分析。如：
1服务可靠性：
您在拨打我们的客户服务热线时，是否有无法打通或打通后无人接听的问题？()
A从未发生过B1次
C 3次D5次以上
E几乎打不通
2服务的反应：
【要点】服务速度是服务质量的重要标志，企业可以通过向客户提问，得出相应的服务速度指标，从而了解客户对服务速度的满意程度。企业在了解本企业目前服务速度水平的基础上，可以确定持续提升的目标。
您在业扩报装柜台，提出服务要求后，需要等待多长时间？()
A15分钟以内B30分钟
C1小时以内D1小时以上
3服务的保证：
【要点】员工的专业性主要表现在专业知识、业务素质和服务态度等方面。设计服务质量测量量表时，如果能对专业表现有明确的量化界定，设立持续提升的KPI体系，将极大地促进服务绩效水平的有效提升。
对维护专线的专业解答，令您满意的有几次？()
A0次B1次
C2次D3次以上
4服务的感情：
【要点】服务人性化是一个难以测量的服务质量维度，无法直接监测到的服务更不好测量。比如，维修人员走后，客户对现场的清理是否满意，企业既无法去现场观察，又无法让客户描述。在这种情况下，一般可以采取间接询问的办法，利用客户行为测量服务人员的服务行为，如询问客户用了多长时间清理现场，由此来判断维修人员清理现场的服务质量。