人。我们经常说，想客人之所想，急客人之所急，所以哪怕后厨确实没有人做饭了，我们也要主动帮助客人。“先生，您稍等，我看看后厨还可不可以帮你做一些吃的。”“我看能不能再帮您做点，喝点粥、或者来点蛋糕什么的，可以吗？”
从上述案例中，我们还看到了很多问题。
（1）对客人不重视，缺乏责任心
服务员始终在强调“我们自助早餐10点就结束了”，这就是对客人不重视，缺乏责任心。
（2）质问客人
“前台难道没告诉你，我们自助早餐10点结束吗？”服务员质问了客人这样一句话，这是对客人极不尊重的一种表现。听了这句话，客人会有什么样的想法？客人能高兴吗？
（3）部门协调存在问题
当客人已经非常气愤的时候，他找到了大堂经理，可是等了20分钟也没等到处理意见。这时客人很难受，更加生气，提出一天的房费不付了。这就是部门之间的协调存在问题。为什么非要把事情闹大了，才想到怎么去解决？
那么，酒店领班在处理问题时，是否有这样的现象出现？本来是芝麻大的小事，非要把它烧成火，客人刚反映问题的时候，为何不着急与其他部门协调，非要等时间一长客人爆发了，才着急应对？
通过这个案例，我们不妨想一想，不满的客人想要什么。
（1）认真、尊重的态度
如果服务员认真地对待客人、尊重客人，担起自己的责任，客人还会这么生气吗？所以，不满的客人最想要的就是，认真、尊重的态度。
（2）立即行动
不满的客人一般都希望我们能够立即采取行动。这个客人，一是希望服务员能立即去帮他看看后厨还能不能做点吃的，二是希望大堂经理能立即帮他解决问题。