第四章 如何提高团队服务能力（12）
（3）赔偿或者补偿
不满的客人一般有三种心态：求补偿、求尊重、求发泄。不管客人是想发泄一下，还是希望我们能尊重他，有一点我们别忘了，能不能给他一点赔偿或补偿。在这里，这个客人自己提出来，如果你们不能解决，今天房费不付了。其实，就算客人自己不要求，我们也应该有赔偿或补偿客人的想法，比如打折、送鲜花、送礼物等。
（4）消除问题，不让它再发生
不管是什么问题，只要引起客人不满，给客人的就是不愉快的经历，客人当然不希望再次碰到相似的不愉快经历。所以，在问题第一次出现时，我们就应该检讨，如何有效解决这个问题？怎样避免再出现类似的问题？也就是说，每次客人抱怨或投诉，我们一定要善于总结。只有这样，我们才能消除类似的问题，不让它再发生。
（5）意见被真正地听取
客人有不满，我们一定要认真听取他的意见，满足他的需求。
消除客人不满六步曲
下面是某酒店消除客人不满的六步曲，看完后想一想，我们是否想到并做到了。
某酒店消除客人不满六步曲
第一步：仔细倾听抱怨。
第二步：复述并确认客人抱怨的内容。
第三步：致歉。
第四步：认可客人的感受。
第五步：解释你将采取什么行动纠正错误。
第六步：感谢客人提出引起你注意的问题。
“对对，有道理！我特别理解您的心情。”这是仔细倾听抱怨。“张先生，您刚才说这道菜特别咸对吧？”这叫复述并确认客人抱怨的内容。“张先生，我特别理解您的心情，给您添麻烦了，这菜做得这么咸是我们的责任，我们一定会在这方面作修正。”这叫表达歉意。“张先生，我特别理解您的心情，要是我的话，我也觉得这个菜没法吃。”这叫认可客人的感受。“张先生，您刚才提出这道菜比较咸，我想把这道菜给您退了，然后送您一个果盘，再给您打八八折。您看可以吗？”这叫解释将采取什么行动纠正错误。我们在上文提到过，客人有求补偿的心态，如果客人不提出打折，不提出送果盘，我们也要给他打折，或送他一个果盘，以表示我们有诚意。“非常感