罪客人了？
案例
有一位日本客人，拿着磁卡钥匙，怒气冲冲地找到了领班，说：“你看，我刚刚入住，磁卡钥匙在前台也试了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲？”
听客人如此抱怨，大堂经理就和客人一同来到了他所住的房间前，只见客人把磁卡**门锁中，而没有***转门把，这时领班就明白了，原来是客人操作不当。但是领班并没有向客人解释，而是向客人表达自己的歉意：“先生不好意思，给您添麻烦了。”说完迅速拿了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门的过程。
日本客人一看，立刻就明白了，原来是自己不太明白怎么开。
通过这两个案例，我们发现了什么问题？为什么第一个案例中的那个客人生气了？原因很简单，客人事情做得不对时,受到了我们的嘲弄，客人能满意吗？第二个案例中的这个客人为什么不生气？因为领班的一个举手之劳，把尊严留给了客人。
因此，在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，我们千万不能埋怨客人，说是客人的错，不要把错都归在客人身上，一定要把对的让给客人。客人事情做得不对时，不要嘲弄他。
上面列举的这些客人的不满都是可以避免的。那么，在你的酒店中，是否存在上述问题？是否存在我们没有讲到的，但也是可以避免的不满？如果有的话，你可以通过总结找出原因，再找对策，该培训的培训，该督促的督促，该指导的指导，该纠正的纠正。
要想杜绝客人的不满，先从源头找起。
想客人之所想，急客人之所急
要想有效处理客人的不满和投诉，汇总了问题、了解了客人的哪些不满是可以避免的之后，我们还需要做什么？我们还要了解客人的心理。