第四章 如何提高团队服务能力（10）
戏的。我刚才喊了半天也没人理我,总觉得我坐到观众席了,在看着他们表演,我自己就是一个观众,他们都是演员。那么话说得好,既然他们都是演员,他们的一言一行、一举一动,我都看在眼里。他们演得怎样?他们做得如何?做得好我才满意,做不好我能满意吗？
对客人冷淡、不礼貌的现象在酒店中屡见不鲜。有的服务员说：“是客人先不礼貌的。”有的服务员说：“客人太多了，实在是忙不过来。”我想，不管怎样，我们都要用一颗真诚的心来感动客人，常保持一张笑容来为客人服务，相信客人也会被感动的。我们要多想想“如果我是客人，我会怎样”，站在客人的角度来思考，就会理解客人了。另外，我想强调的是，当工作量较大时,更应多注意服务态度和工作效率。
（4）嘲弄客人
客人事情做得不对时,是否受到了你或你同事的嘲弄？你的酒店中有没有这种现象？
案例
在一家三星级酒店,客房服务员小孙,在经过41房间的时候,被该房的客人叫住,客人投诉说：“房间的电话没反应，不能用。”
小孙听到客人这样说,马上打电话给工程部,让工程部派人来修。三分钟以后,工程部把工程人员小马给派过来了。小马拿起电话拨了一下，感觉没什么大问题，发现可以通话，于是就对客人说：“电话没问题，没坏呀？”
客人听了有点生气，说：“难道我没事找事？难道明明电话打得通，我非说它坏了？我有毛病吗？”
这时小马也很纳闷，心想：难道是我没事找事？没坏就没坏，他为什么发这么大火？明明我对他很热情，他为什么冲我嚷嚷？小马有点莫名其妙。
我们不妨想一想，客人为何会发火？小马是不是在哪方面得