第五章 订房作业控制（5）
一、客房销售控制
1.客房销售控制的原则
(1)控制应开始于接受订房之先
客房销售不能有“存货”或进行“期货式买卖”，因此每个房间都必须卖给最有消费潜力或最有利润的顾客。
(2)最佳的客房销售方式
最佳的客房销售，就是在一天结束时无库存(已客满)。持续维持高住房率是酒店营销应努力的重点。
(3)调节性预留/保留
为方便控制客房销售，酒店可在可销售房间中预先保留(或容许超收)一部分用以在接近客满时平衡订房的自然消长，或满足特殊(突然)的需要。这必须在电脑中及订房控制表上进行标示，以提醒订房人员注意。
(4)预留/预排
在接受特殊订房后或在预期某些状况会发生后，订房人员可在各记录中预先排定住宿房间，以免重复出售或发生错误。
(5)超额订房与客满
酒店为求客满，在接受订房时酌量超订是必要的，但是并非不可计算与控制。通常，酒店每天可容许的超订比率尚无确定的数据，酒店一般依订房顾客的“不出现率”，再参考顾客的平均住宿天数，从而确定这一比率。如超订比率控制得当，可为酒店争取更多的利润。
2.制定销售策略
在制定客房销售策略时，酒店要了解市场现况，要考虑产品的差异、定位及业务推广的方式与预算，要加强产品包装与宣传(如适时利用节日、连续假期或设计特殊活动等)，从而吸引更多顾客光临消费。
提醒您
业绩增长的要诀，在于酒店能够随时掌握顾客需求，了解市场动态，不断检讨修正营运方针与策略，并加强产品的包装与宣传，以及提高服务的水准，从而满足顾客需要，提升本身竞争力。
3.推广订金制度
若酒店收取了顾客一日房租的订金，除了双方另有约定外，顾客所订的房间应保留24小时。
如为全程保证的订房，除另有约定外，顾客在原订的期间里仍有权住宿，但未住部分的订金将自动转为未住宿日的房租，酒店不必退还。
有保证金的订房如欲取消则须在一定的时限前(通常为到达当日下午6：00前，但也可双方约定)。
只要订房一经确认，酒店即须满足顾客住房的需求；在房间不足时，酒店必须安排顾客转住同级的酒店并代付差额。
4.淡旺季价格与附加价值
关于客房价格，酒店可依淡、旺季或假日、平时等做不同的报价，更重要的是要将酒店住宿变成套装旅游的一部分，以增加其附加价值及顾客舒适度。
提醒您
由于市场国际化趋势日益明显，外籍顾客越来越多。为方便接受国外订房及开拓国际销售网，酒店可以通过旅行社、电脑网络，或直接与国外订房公司、旅行社或连锁系统，建立长期合作关系。
5.建立顾客登记资料
顾客住宿登记属于客房租约的签订，具有极重要的法律、服务及作业意义。而顾客登记卡除作为合约外，也可作为顾客流动户口的申报书及历史资料卡，故顾客登记卡的填写须翔实，必须依照身份证件(本国顾客)、护照内所附的入境申报书或居留证(外籍顾客)填写。本国顾客资料应报管区派出所，外籍顾客资料则须呈报该管区警方的外事单位。但顾客留宿期间其身份证件不应“留置”，登记卡在顾客退房后仍应视同一般商业合约进行保存，并可作为顾客的历史资料，以作为日后销售、服务时的参考。
6.以良好服务促销与留住顾客
由于前厅人员无法到外面去促销，大部分的生意都是已经上门的，所以如果酒店想增加产能，有赖前厅人员如何留住顾客，或是想办法让顾客多付些钱，高兴地住下来。为了达到这个目的，每位前厅人员必须了解自己酒店房间的特色，如大小、色调、设备、景观等，然后才能有效说服顾客。但须切记，前厅人员绝不可强迫顾客接受，尤其是顾客面有难色，或有其他友人在场，他不好意思拒绝时，更要特别小心。因为这很容易造成顾