第五章 订房作业控制（4）
(2)礼貌与程序
当谢绝订房要求时，订房人员的态度应该是礼貌的，且应该遵循下列程序：
无法满足顾客
特殊的住宿要求应对顾客表示歉意并说明其要求是无法提供的，试着帮他改变要求或变更日期。假如顾客不接受，可再提供其他相关姊妹酒店作为另一选择。
客满时道歉并说明酒店已经客满，建议顾客改变要求、日期或提供本集团的其他酒店。整理因为客满而谢绝订房的顾客历史资料并建档保存。
顾客在黑名单中查看顾客先前是否有不良付款记录或其行为是否让人讨厌等，若有，谢绝订房，并将相关信息提供给接待人员以作参考。
4.完成订房文件
(1)订房表格
如果接受订房，订房人员应完成订房表格，记录所有关于顾客的细节和停留的时间及其他的要求与事项。
提醒您
订房表格是包含关于顾客的一切资料和要求的唯一文件，因此完整而准确地记录表格非常重要。此资料对其他的部门也是必要的。
当从顾客那里获得订房的明确要求后，订房人员应向其解释保证订房和非保证订房两者的分别。顾客选择保证订房后，订房人员应告知其关于保证订房的方法(如信用卡、预付或押金)。
在接受了顾客的订房要求并记录了预订的细节后，订房人员必须立即更新房间可使用图表。这样可保证房间使用记录的准确性，且可避免超额订房或遗漏订房。
（2)酒店日志
在更新房间可用图表之后，订房人员必须将所有订房细节输入到酒店日志上。
由于酒店需要随时更新顾客的最新资料，所以订房人员需要注意所有的订房细节，因为日志记录了顾客下次到达的日期，这将有助于为即将到达本酒店的顾客做一些事前迎接准备，让顾客感受到更体贴的服务。
酒店日志应包含下列内容：
1）顾客名字。
2）要求房间的类型。
3）停留的时间。
4）等级和价格。
5）如何预订及何时预订。
6）联络电话。
7）预约者签名。
8）注意事项。
5.订房确认
订房确认是酒店给顾客的一个确认，也是酒店与顾客两者间的契约证明。
在确认的过程中，订房人员可以分配订房确认号码，并将每笔订房资料输入到电脑系统中。这将标明顾客已经预定好了，而订房确认号码若被取消或需要修改原始订房资料时，便可留下凭证。大型的酒店常常有较多的短期顾客，他们订房的时间距来店日较短，酒店一般无需再做确认。
6.维持订房记录
维持订房记录有两个主要动作，即最初订房的文件归档和变更修改订房的细节。
(1)文件归档
在预约表格上或电脑里记录订房及更正房间可用表后，订房人员应将其归档。
订房表格或订房卡通常依时间先后顺序排列，例如：依照顾客到达酒