第五章 订房作业控制（1）

    第五章 订房作业控制（1）

    第五章

    订房作业控制

    本章学习重点：

    ?了解订房的来源、方式、种类和程序，掌握订房的登记要领和作业处理原则

    ?掌握订房控制与预测的策略

    主题词：订房业务概述订房控制与预测

    第一节订房业务概述

    酒店订房的来源可分为顾客本人或亲朋好友、公司或机关团队、旅行社及交通运输公司四种。订房的方式可分为电话、信函、传真、互联网、电报交换及口头等。

    一、订房的来源

    1.顾客本人或亲朋好友

    顾客直接向酒店订房，并通常会向酒店要求折扣或其他优惠，但这类订房不会涉及佣金问题。就折扣数而言，酒店可按政策或视具体状况，给予顾客一定的折扣数，或仍收取原价。

    2.公司或机关团队

    公司或机关团队订房，通常是因为社团组织召开年会，各公司或机关团队办理讲习、说明会或研讨会等。由于人数较多，公司或机关团体会与酒店商谈折扣、优惠的问题，酒店通常事前收取部分订金。

    3.旅行社

    代订客房为旅行社业务之一。这类订房的房价均享有折扣且不再加计10%服务费的净价(亦即约定的房价已内含10%服务费)。旅行团的退房由导游统一办签账手续，个人顾客则持旅行社开出的证明文件直接办理退房手续。

    另外，少数个人顾客会自行付房租，这时旅行社原则上可向酒店请求一成佣金。反之，如顾客未到酒店，酒店也可向旅行社请求赔偿，但依惯例，酒店通常不会向旅行社请求赔偿。

    4.交通运输公司

    交通运输公司是指轮船、航空公司为其旅客代订客房。依惯例，它们并不向酒店请求佣金，这主要是因为这类订房常因旅客的到达日期有所变更，所以订房不太确切。因此，酒店对于此类订房也不给佣金。

    二、酒店接受订房的方式

    1.电话

    一般散客、公司、机关团队使用这种方式较多。

    2.信函

    以信函方式订房者，大多是旅行社。通常，旅行社在签订房单之前，会先用电话与酒店联系。订房单为一式两份，一份酒店存查，一份寄回旅行社。酒店要在回单上注明是接受订房或是候补，再盖上酒店订房组印章，最后由订房部门主管签字认可。

    3.互联网

    利用互联网订房为目前潮流趋势，现在许多酒店已将自己的特色及基本资料制成网页或链接，顾客只需借助电脑网络系统，即可依个人需求选择适当的酒店，很方便。

    4.传真

    国外订房较多利用传真方式，但酒店是否接受订房一般以确认信函回复为准。

    提醒您

    不论采取何种方式订房，原则上酒店必须履行承诺，提供相应的房间。但就实际情况而言，经常有事先已订房的顾客，通知酒