第二节 服务销售中的常见问题
提供服务，最终目的是为了销售，因此，服务的过程也是销售的过程。服务员要了解酒店的产品、顾客的类型及顾客的需求。知己知彼，方能百战不殆。
很多顾客走进酒店都有这样的感觉：看着菜单上名目繁多、五花八门的菜名，翻来翻去却无从下手。那么，此时此刻，服务员在做些什么呢？是不是在观察顾客，看他们有什么需求，然后适时地推荐呢？
案例
顾客入座以后开始点菜，服务员站在旁边，问答如下。
顾客：“你们这儿有什么特色菜？”
服务员：“我们菜单上都是特色菜，您可以看菜单。”
顾客：“凉菜有什么特色品种？”
服务员：“我们这儿有特色手撕鸡，32元一份。卤水拼盘，48元一份，你们要吗？”
顾客：“热菜呢？”
服务员：“菜单上有我们新推出的特色菜，你们可以看看。江南一怪不错，188元一份，要不要来一份？”
顾客：“我只听说过江南七怪，没听说过江南一怪，什么叫江南一怪？”
服务员：“不好意思，您稍等一下，我去问问。”
……
服务员:“你们要什么酒水？”
顾客:“你们有什么啤酒？有本地产的啤酒吗？”
服务员:“我们只供应百威、燕京，其他的没有。你们要吗？”
顾客：“有普通燕京吗？”
服务员：“没有，我们只有精品的。”
顾客：“那就先来一箱精品的吧。”
服务员：“不好意思，你们拿多了我们这里不好退的，你们到底要几瓶？”
看完这两节案例后,作为一名酒店服务员，你有什么感想？你是否也曾有过这样的举动？
第一节案例中，服务员不知道如何向顾客进行推销，总是向顾客推销高价菜。对顾客的提问是一问三不知，只是一味地让顾客看菜单。
第二节案例中，服务员的语言生硬而不生动，没有亲和力，而且没有变通余地，不能从顾客的角度考虑，特别是说到不能退酒的事，严重地缺乏销