油去。”这位顾客很感动，惊奇地问服务员：“你怎么知道我爱吃辣椒油？”服务员微笑着说：“昨天您不是吃辣椒油了吗？还要加点蒜瓣，是吧？”顾客听了更感动了，问她：“你每天接待这么多顾客，怎么还记得这么清楚？”服务员平静地说：“这是我们的工作，我们每个服务员都要用心记住顾客的喜好、忌讳，这样才能更好地为顾客服务。”
案例中的服务员用心记住了顾客的喜好，当顾客再次光顾的时候，及时为顾客提供了周到的服务，让顾客很是感动，这就是个性化服务的魅力所在。所有的服务员都应该努力记住顾客的喜好和习惯，把个性化服务做到极致。
案例
有些顾客会带着小孩前来就餐，小孩活泼好动，使得大人不能安心吃饭。有些孩子还比较吵，会影响其他顾客就餐。
有些餐厅就很善于安抚这些孩子。服务员会拿一些玩具或好吃的食物来吸引他们，或者给他们讲故事，或者和他们一起玩游戏。等大人用完餐了，孩子们却舍不得离开了，临走时还会恋恋不舍地说：“阿姨，明天我还要找你玩。”
案例中这些餐厅的服务员，针对小孩爱动的特点提供了个性化的服务，这样既能让大人安心就餐，还能赢得孩子们的好感。小孩喜欢，自然会要求大人再次带他们来，从这个意义上讲，个性化的服务是一种吸引顾客和留住顾客的手段和方法。
北京某酒店服务理念中的“点点”
1.微笑甜一点。
2.倒茶浅一点，斟酒满一点，点烟快一点。
3.肚量大一点。
4.呵护细一点，理解多一点，真情浓一点。
5.学习勤一点。
6.品质高一点。
7.理由少一点。
8.效率高一点。
9.处理问题灵活点。
10.工作用心点。
11.对待同事宽容点。
12.互相协作快乐点。
3．用个性化服务感动顾客
（1）超越顾客的期望
如果服务员仅仅是达到了顾客的期望，这还远远不够。只有超越顾客的期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客感动。
如果有顾客说“这道菜好辣”，服务员应该怎么做呢？优秀的服务员应该把这个意见记录下来，或者主动跟顾客说：“先生，您好！要不我给您换一道微辣的？”顾客一听，会很高兴，觉得你在关注他。
有一对情侣在吃饭，女士就说：“要是能放《一生有你》这首歌就好了。”服务员听见了他们的谈话，第一时间就把背景音乐换成了《一生有你》，他们听到了，很感动。
某酒店的服务员发现顾客腰疼，就给顾客送上了个性化的服务。如图3-4所示：