第二节 如何做好微笑服务（1）
1．什么是微笑服务
微笑服务是指在服务的过程中对顾客始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给顾客一种温暖的感觉。作为酒店的服务员，应一见到顾客就微笑，这是对顾客的尊重。
（1）微笑服务的创始人
微笑服务的创始人是美国饭店大王希尔顿先生。希尔顿先生在创建希尔顿饭店的时候经历了很多苦难，遇到过很多危机，而他最终成功的秘诀正是
微笑服务。他要求所有的服务员时刻要保持微笑，并每天都问他们：“
今天你微笑了吗？”希尔顿饭店服务员的微笑是顾客心中的阳光，真正让顾客感觉到真诚、自然、热情。除了微笑服务，希尔顿饭店还有很多温馨提示，如图3-1所示：
图3-1希尔顿饭店的温馨提示
（2）微笑是一张美丽的名片
微笑是每个人最美丽的名片。电影《三笑》中，唐伯虎遇见了秋香。秋香对唐伯虎一笑，他着了迷；秋香对他第二笑，唐伯虎变得失魂落魄；秋香的第三笑，令唐伯虎心甘情愿去丞相家里做仆人，为的是接近秋香。这就是微笑的魔力。酒店服务员要想给顾客留下美好的印象，首推“微笑”。
案例
中央电视台为了迎接2008年奥运会曾制作过一个节目：让记者假扮路人，站在路边冲行人微笑，看是否会有人理他。
刚开始经过的几个行人都没理记者，后来过来一个老太太，记者朝老太太微笑，老太太也冲他笑了一下。记者连忙做采访：“大妈您好，我们是中央电视台的，正在制作一个特别节目，就是记录微笑。您不认识我，我向您笑了，您就向我微笑，您是怎么想的？”老太太高兴地说：“人与人之间的微笑是美好的，您的笑容很美，我更应该给您一个微笑。”
案例中的很多行人面对记者的微笑，无动于衷。我们在生活中有时也会像他们一样，忽视了别人的微笑。无论遇到什么事情，都不要忘记微笑，微笑能给别人以温暖，给自己以力量。每天一个微笑，给自己，也是给所有人的。
2．微笑服务的作用
如果把微笑当做药丸，它有四种药效。
（1）胶合剂
微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人第一次入住酒店的时候，服务员如果面带微笑、热情地提供服务，肯定能给他们留下良好的印象。
案例
原国家队教练霍邓在上学的时候话不多，在课堂上也很少发言。有一次，班里要选新班长，大家投票表决，最终霍邓以一半以上的票数当选。很多老师都认为他不适合当班长，但他最终却当选了，原因是什么呢？
原来，他无论遇到谁，都会给别人一个微笑，虽然话不多，但给大家的感觉很亲切、随和，大家都很喜欢他。
霍邓虽然不