第十一章 如何巧妙应对危机（5）
（4）有效一点
危机发生后，针对危机的情况，企业应做到有效沟通。此时应该注意两点：一是不轻易承诺，说到的一定要做到。二是要选择沟通对象能够理解的表达方式，不能使用专业术语和行业用语。
（5）权威一点
危机发生后，公众对企业的任何言论都抱有一定的怀疑性。此时，应借助独立的第三方也就是权威人士或者意见领袖的话语。因为他们有影响力和可信度，危机发生后，公众更容易相信他们。
6.Flexible（灵活处理）原则
市场竞争犹如浩瀚的大海，虽然有风平浪静的时候，然而惊涛骇浪也十分常见。在面对险恶环境时，有的企业成功了，有的企业却惨遭淘汰，虽然原因是多种多样的，然而管理者的能力也是很重要的影响因素。在面对危机的时候，如果管理者具有足够的应变能力，能够做到灵活变通，就能引领自己的企业在惊涛骇浪中达到彼岸。
比如，当企业处于危机漩涡之中时，正是媒体和公众的目光聚焦于企业的时候。这时，对于企业而言是一个可遇而不可求的宣传时机，如果能够抓住时机把公众的目光转移到企业的优势之上，或者制造出相关的事件，进行事件营销，就能够迅速提升企业知名度和品牌形象。
许多知名企业，在危机处理时之所以能够化险为夷，最为关键的因素就是灵活变通的危机管理机制以及高超的媒体公关能力。在危机产生之后，能够在最短的时间里找到突破口，然后悄无声息地转移媒体的视线，引导公众将注意力投放到自己的优势之上，从而淡化了危机，甚至转危为机。
三、抓住黄金24小时
危机的发生往往是不期而至的，而且呈现井喷式的发展趋势。在危机爆发的前24小时里，负面消息如同病毒一样，以近乎裂变的方式在人群中高速传播。在这段时间里，总经理应尽快做出应对危机的合理决策，稍有延迟或者反应迟钝都会给企业带来更大的消极影响。因为，在这24小时里，可靠而有凭据的消息很少，传播于消费者和公众之间的信息大多是谣言或者猜测。企业的任何声音、任何措施都会被当成媒体以及公众评判公司如何进行危机管理的主要根据。
由此可见，24小时是应对危机的最好时机，这也被称为危机处理的黄金24小时。
在危机公关当中，有两个非常重要的传播原则：一是迅速，二是准确。在这两个原则的指导之下，总经理必须抓住两个时机：危机发生的第一时间和危机真相大白的时间。抓住黄金24小时，正是要求企业在危机发生的第一时间迅速而主动地介入到危机之中，尽力争取在第一个24小时里给予公众和媒体正面回应。
根据传播学原理，在危机发