漫化，让消费者浪漫化，让所有感觉都浪漫化……这些，都是让消费者在星巴克感到满意的因素。
除此之外，星巴克在选材上也十分考究，星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图统一烘焙。他们对产品质量的要求简直达到了令人无法想象的程度。不管是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给消费者的那一刻，都要恰到好处，一切必须符合星巴克所制定的严格的标准。星巴克公司要求员工必须精通咖啡的知识以及制作咖啡饮料的方法。除了为消费者提供优质的服务外，在顾客问起的时候，还要能够向消费者详细介绍这些知识和方法，靠员工（服务员）向消费者口传身授星巴克品牌的内涵。星巴克还采用各种各样的方式鼓励消费者之间、消费者与星巴克员工之间进行口头或书面的交流，使消费者们把拥有“星巴克体验”作为巨大的精神财富。于是，星巴克就形成了一种令对手无法模仿和令自己脱颖而出的核心竞争力。
从星巴克的案例中，我们可以看出口碑的力量究竟有多大。作为总经理，如果希望自己的企业像星巴克一样成功，也必须重视口碑营销。
1.口碑营销的步骤
怎样才能发挥口碑的力量呢？主要有三个步骤（见图9-2）。
图9-2口碑营销三步走
(1）鼓动
鼓动也就是为产品的宣传造势，提升产品的认知度。总经理应该抓住那些最先体验产品的受众，采取各种策略来征服他们，赢得他们的认同，使他们在第一时间向周围的人传播产品的质量以及功效等，引发其他消费者对产品的关注。
鼓动消费者当中的精英群体，使口碑宣传实现组合化、扩大化，能够有力地拉动消费，使产品扩大影响力。像安利、宝洁、五粮液等品牌公司，在口碑营销上一直在努力，一方面调动一切可以利用的资源来鼓动消费者产生购买欲；另一方面，通过大打口碑营销组合拳，尽可能地扩大受众的范围，开展“一对一”、“贴身式”组合口碑营销战术，降低运营成本，扩大消费。
（2）价值
如果传递信息的人是没有诚意的，那么口碑营销就得不到任何效果，也就失去了口碑传播的意义。因此，总经理要做的第二步就是设法精心修饰自己的产品，使之具有健全、高效的服务价值理念，从而达到口碑营销的最佳效果。
当消费者最开始接触到一个新产品的时候，他会判断这个产品是否值得他去告诉自己身边的人。因此，价值才是产品在市场上稳住脚跟的通行证。当产品很有价值时，其使用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，口碑的形成也就轻而易举了。