第６章 转化力--销售障碍的沟通突破要诀（3）
◎应对抗拒销售的技巧
一、询问法
这个方法是以反问方式来应对顾客提出的问题。因为，往往经由反问，才能测知顾客反对的真正理由。而且，业务人员也可趁机思考顾客的问题，以给予顾客更满意的答复。
适时地提出问题，就是了解顾客拒绝的第一妙方。不过，说起来容易做起来难。良好的询问技巧将有助于你不再局限在被拒绝的困境里。
询问的方法可分为两种：
１． 理由探索型
针对顾客提出的反对理由加以反问，考虑对方的立场，并注意礼貌。进行时，切记不可过于执拗，也不可过于追根究底。这个方法适用于对方辩驳，或只是表面上反对。例如：
“为什么？”
“你是说全部都这样吗？”
“那么，当时你怎么处理的？”
２． 回馈型
业务人员把顾客反对的理由概述一遍作为反问。这种方法可接连使用两三次，使对方再也找不出拒绝的理由。这时，不是顾客开始转变话题，就是业务人员发现新的突破点。例如：
“你现在已经有了，所以不需要？”
“你说的是这个意思吗？”
二、间接否定法
任何人遭到正面驳诉，都会反感愤怒，所以对于顾客的反对意见，不宜采取正面驳诉的处理方法。最好先接受对方意见，把冲击减缓，再心平气和地处理。这种方法不但不会令对方感到难堪，而且可借着认同对方的主张，消除对方的反对。特别适用于自以为是，并有不同见解的顾客。通常，这个方法可分为两种形态：
１． “Ｙｅｓ……ｂｕｔ”型
本法的基本表达方式为“先是后非”，其语型为：“是……但……”先肯定对方，再说出自己的想法或事实，反驳对方的看法，也称为“逆转型”或“反败为胜型”。例如：
“话是不错……可是……”
“我真服了你──你说的对，真了不起。不过，可否听我说明……”
２． “Ｙｅｓ……ａｎｄ”型
先肯定对方，再以同意方式进行说服，也称为“发展型”。例如：
“不错，您说的对。在这种情况下……”
“不错，有关这个问题……”
基本上来说，“发展型”比“逆转型”有更强的转化效果。
三、理由转换法
先接受对方反对的理由，并将其转化为购买动机。由于这是对方主动提出来的，所以他不容易逃避，又称为“回力棒法”。所谓回力棒，就是澳洲土著人所使用的木制镰型打猎工具，扔出后仍会飞回来。此外，这个方法也称为“反转法”或“回升法”。
当顾客态度模棱两可时，就应采用这种方法，让顾客自问自答，以便确定对方的真意。但是，切记！进行时千万不要采取高高在上的姿态，而应保持诚恳的态度