第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（4）
在产品销售完成后，在客户收到产品的第二天，应同客户及时联系并询问他是否使用了我们的产品。如已经使用，我们应以关怀的口吻询问他是如何使用的，有无错误使用，如没有使用应该弄清楚原因，并有针对性地消除他的顾虑，并给予适当的称赞和鼓励。
产品销售完成后的跟进服务有一个整体的流程。在成交后。销售人员要利用适当的时机和方法，向客户表示感谢。可用书信、电话或亲自登门等方式。
乔·吉拉德被誉为“世界最伟大的销售员”，其成功的秘诀之一就是他在成交后总是想方设法地感谢客户，他每个月都要给他的13000多名客户写一封信。在乔·吉拉德与客户握手告别的时候，他的助手就已经把感谢信装进了信封。
如果是销售人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，保证产品的完整，减少因质量问题造成的不良印象。由其他人送货时，销售人员应与负责交货的人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对，避免发生问题。
交货完毕后，应尽快询问客户意见，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货；二是维护企业和产品的信誉，三是避免因交货失误而引发客户不满。
对于某些需要技术性人员负责安装的产品，销售人员要安排专业人士安装，务必使其运转正常。
对于新上市或结构复杂的产品，客户对其使用方法不能完全掌握，在成交后，需要销售人员给予客户产品的使用操作指导和说明。另外，销售人员还需要向客户耐心传授产品的日常维护、保养和修理的简单知识。
当客户对一切跟进表示满意之后，销售人员不妨趁机请求客户对其所购买的产品及服务进行评价，书面调查会更好。
销售人员要与客户建立长期的业务联系，需要通过售后跟进来进行。跟进既是销售业绩的保证，也为日后扩大销售奠定了基础。
如果销售人员的跟进策略成功，使客户满意，那么他就可以转为顺利地诱导客户重复购买他的产品。事实上，客户重复购买，是售后服务的一个重要的目的，同时也是企业长远发展的先决条迹
抱怨有理，处理有方
美国宾夕法尼亚州有一家公司叫“新猪公司”，名字很土，但发展很快。创办人毕弗说他喜欢听顾客抱怨，这话听起来有点自谑的味道，他说：你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道你还没有满足他们。顾客抱怨正是商机。毕弗发现，每一个顾客的抱怨都使他有机会拉开与其他业者的差距，帮助他做一些