第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（3）
目前还没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚度是什么以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。
客户忠诚是从客户满意概念中引申出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有这样一些基本特征：周期性重复购买、同时使用多个产品和服务、向其他人推荐企业的产品、对于竞争对手的吸引视而不见。
可见，对企业而言，提高客户忠诚度是非常有利的。那么，如何才能提高客户的忠诚度呢？
首先要提高客户的满意度。当前，越来越多的企业都充分认识到客户满意的重要性，把“提高客户满意度”作为经营的理念。满意度与忠诚度两者是紧密相关、互相联系的。客户满意度是客户忠诚度的前提和基础，客户的忠诚度有赖于满意度的提高。要想获得客户的忠诚，必须先有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线下，忠诚度就会明显下降，而当满意度超过这个水平线，达到一定程度时，就会引起忠诚度的大幅提高。
由于时代的进步，销售观念的引进，管理者站在满足消费者的立场重新组织服务。从顾客一进门的感受开始，建立了一套怎样接近、怎样打招呼的消费者满意的服务行为规范。提高客户忠诚度的第二个方法是主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一种趋势，例如可以设计一个软件，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并附上推荐函，必定能给客户一个不一样的个人化服务感受。
让客户无后顾之忧是提高客户忠诚度的第三个方法。一方面让客户看到企业的实力和企业对他们的坚定支持。另一方面让顾客意识到从本公司买回去的产品，一定能保障售后服务的及时到位。
提高客户忠诚度的第四个方法是与客户有意接触并发现他们的需求。例如，主动发函给客户，询问客户的需求和意见；定期派专人访问客户；时常召开客户见面会或联谊会等；将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；把握每一次与客户接触的机会，一点一滴赢得客户的欢心。
售后服务根本：让客户满意
在市场经济的条件下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，其产品的售后服务可以说是一个极为重要的