第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（2）
遥证客户在使用中100%的不出现问题是不可能的，但出了问题，销售人员的态度、服务的及时性、服务的效果等都将决定客户购买产品后对企业的评价。著名的海尔集团正是售后服务的标兵。海尔集团的工程师接到上门服务的任务后，要对用户信息进行分析，对客户家的产品问题进行大致评估，在确定问题并找到解决方案后，会立即电话联系用户，确认产品型号、购买日期、故障现象、上门维修的时间、地点等。在做好这一切准备工作后，海尔的专业维修人员就会准备好各种服务工具去用户家中上门维修。如果在途中遇到塞车等特殊原因不能及时到达，他们会立即打电话向用户说明原因，以取得客户的谅解。在正式服务前，服务工程师要检查自己的仪容仪表，礼貌地敲门，用户开门后他会先拿出提前预备的鞋套套上，力求不损害海尔的品牌形象。走进用户家，服务工程师要先耐心听取用户意见，对产品做出进一步的故障诊断，然后再进行维修。维修结束后，如果有必要另行收费，则需出示收费标准和服务政策，并开具收据证明。最后，服务工程师还需征询用户意见，填写记录单，向客户赠送小礼品及服务名片，为后续回访与信息服务作准备。海尔正是通过完善的售后服务，在当时产品质量、性能、品牌知名度都不占优势的情况下，赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好的品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。售后服务要做好，才能在成交后让客户依然保持信任。
服务不简单，技能有要求
如今，售后服务已经不再是销售人员负责的任务了，绝大多数企业都有售后服务系统，并有了相应的制度。那么，要让售后服务达到基本的要求，其关键因素就是人。售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等都会影响到服务的质量。尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的服务技能要求很高。
单纯的技术人员，只能做一些如技术咨询、对产品质量投诉的处理等工作，纯粹为技术服务，不能达到全面的真正售后服务的要求。如某个售后服务部的技术人员，在面对客户提出的质量问题时，他能流利地用专业性的话语讲述产品的规格、性能，甚至是不同厂家生产的零部件的细微差距，搞得客户是一头雾水，客户自然也就会心存疑虑了。
由业务员或兼职其他部门的人员兼职，一些企业内没有专职的售后人员，便指定一两个销售人员或是企业负责订货的人员、调度人员或文员兼职。对于这部分人员，他们掌握的产品知识不够全面，有时还会出现只考虑自己的