第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（1）
销售人员遥证客户在使用产品过程中100%的不出现问题是不可能的。然而，在市场经济的要求下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。
服务三角形：以顾客为中心
企业的生存和发展都源于交换。顾客用他们的钱来换取企业的产品和服务，顾客是企业的生命之源。失去顾客的企业，是无法生存下去的。销售主管必须把良好的服务质量摆在首要位置，用“顾客就是上帝”的宗旨赢得企业的生存和发展。
一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果销售主管能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客极为个性化的需求，必将取得极大的成功。
以顾客为中心的服务模式是由斯蒂文·阿布里奇建立的“服务三角形”。他强调企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。
“服务三角形”的每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统和服务人员三者共存又相互独立地面对顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个“服务三角形”的中心。
要制订出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。如果一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。销售主管必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。
“服务三角形”如此重要，销售主管应该认识和了解这一“三角形”，并根据它提出工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。
一切以顾客为中心的服务，首先要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。无条件服务是指不管在什么情况下，都要满足顾客的需要，维持与最终用户的良好关系，这是一项永无止境的工作。美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论顾客提出什么要求，回答永远是“Yes”。他们甚至于不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司所造的莱克苏斯牌汽车造型豪华，一次，因为发现内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然客户没有需求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在顾客中建立了良好的信樱
以顾客为中心的服务是竞争策略的体现，据南京消费市场的调查反映，在投诉的商品中，服装鞋类占70％、食品