投诉能让你发现问题所在
投诉对你绝对是一件好事。这里面，又有不同的情况：一是工作确有缺陷；二是沟通不充分，产生误解。这类投诉，都值得热烈欢迎。工作有缺陷的，通过批评加以改进；过去有误解的，通过沟通消除了隔阂。
某客户到收银台进行点餐消费，在其惟一的公示性的灯箱牌价表上，清楚地列示着“可乐大杯￥5.00和果珍￥4.00”。可结账时，收银员要求结9.50元，客户不解，并提出疑问，收银员的回复是“那是几个数字掉了”。但客户认为，那是￥5.00，前面有人民币符号，后面又不显示尾数，所以不能按9.50元结账，否则就是欺诈。这就是引发的经营诚信问题。
客户投诉，不管是有理由的，还是无理由的，身为服务人员即使面对再刁难的客户，也要耐心解释。这是最基本的要求。做服务行业，几乎没有不被投诉的。面对一般的客户投诉，我们要做到让客户愤怒而来，满意而归；对个别比较难以理解的客户，我们的处理可能还不能达到客户理想中预期的结果。但不论怎样，你一定要展示自信，显示实力，使他相信你能解决这个问题，愤怒的人看到唯唯诺诺的人会更加愤怒，用“信”征服客户。
一般来说，处理客户的投诉应遵循以下几个原则：
第一，有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。
第二，及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
第三，分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见。
第四，留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
客户的满意和信任，是我们的出发点和归宿点。因此，客户投诉应视为资产而不应视为负债，高明的商家应把客户投诉作为重要资源来经营。
管理大师彼