第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（8）
酒店通过相关的服务计划和附加服务为常客提供超值的服务体验。凯悦的金护照计划，喜达屋集团的宾客优先计划等，都是常客奖励计划。现在很多酒店都有这方面的措施，社会餐饮企业也可以多开展类似的活动来提升客户的忠诚度。
塑造员工良好的个性化服务习惯
文中的八个个性化服务习惯是每一个员工做好个性化服务的必备条件。只有养成好的习惯，才能在心中时刻想着帮助顾客，才能在服务中注重细节，真正做好个性化服务。
良好的工作习惯才能带来优质服务
在酒店服务中，优质服务是员工的一种良好的工作习惯，如习惯一见到客户就微笑；习惯着装整洁、仪态端正大方，工作时充满自信；习惯使用尊称问候客人；甚至在服务中看到客人拿烟，会想到要给客人点烟，看到客人在抽烟，就会意识到是否有烟灰缸，这都是一种职业习惯。这里说到的塑造员工个性化服务习惯就是培养员工在个性化服务中的意识和主动做好个性化服务的一种长期工作行为。下面是我总结的员工个性化服务的八大习惯。
员工个性化服务的八大习惯
1员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围
员工知道酒店的目标，就知道企业的未来发展远景，同时就能把自己的目标、发展和企业结合，与企业共成长；员工知道酒店价值观和信条，就明白酒店提倡什么，就能有效规范自我行为，从而提高团队凝聚力；员工知道自己的工作范围，就能规划每天的工作该如何做和需要努力的方向。如果以上这些员工都不清楚，一问三不知，又如何做好工作，何谈个性化服务呢？
香格里拉酒店企业文化理念
经营思想：热情好客香格里拉情。
前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。
使命宣言：每时每刻令客人喜出望外。
指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；要确保每家酒店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工；我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
以上这些文化理念又如何灌输到员工心中呢？香格里拉酒店所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这样的培训计划旨在用香格里拉的特色服务为宾客