第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（6）
每天世界各地的里兹?卡尔顿酒店的员工都会收到两份需要学习的资料：一份是总部传过来的重要客人的信息，另一份是所在酒店当天的客人信息。
当客人再次踏进全球任何一家里兹?卡尔顿酒店时，都会惊喜地发现酒店的员工竟然知道自己的姓名，房间的摆设竟然是自己喜爱的风格，酒店提供的餐饮也完全符合自己的口味。客人的点滴喜好都被酒店视为最值得尊重的东西。
可以看出来，里兹?卡尔顿提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好他们都有档案记录。里兹?卡尔顿酒店不断训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑的顾客档案库。酒店回头客用电话与酒店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的酒店，收到信息的酒店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后，可以在酒店登记处非常有针对性地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹?卡尔顿酒店得到关注和满足。
对里兹?卡尔顿酒店所说的、所做的我们是否都有感悟呢？他们的做法是否值得我们去学习呢？以上九种途径就是收集客户资料信息的重要来源渠道，健全客户档案资料要先从收集客户资料信息开始。
了解了顾客档案资料来源的信息，接下来我们看看顾客档案都包括哪些类型，在这里我们给大家总结了四种类型。
四种顾客档案类型
1常规档案
常规档案包括宾客姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况及通讯地址、电话号码、公司名称、职务（职称）等。这些信息有助于了解酒店的目标市场，看了这些信息就知道酒店客人是商务客人还是经济型客人，是老客人还是新客人。
2预订档案
预订档案包括宾客预订方式、介绍人、订房的季节和月份日期及订房的类型等。这些资料有助于选择合适的销售渠道，不管是通过旅行社来预订还是通过朋友来预订，或通过携程、艺龙还是芒果网来预订的，这些网站的信息和预订的渠道都会给酒店提供一些资料。
3消费档案
消费档案包括房价种类、宾客租用的房间、支付的房价、餐饮消费及在康乐、会议、商品等项目上的消费，还有宾客的结账方式、信用程度，以及宾客对酒店设施的偏好等。这些资料有助于酒店了解宾客的消费水平、支付能力、消费偏好以及信用情况。
4习俗、爱好档案
习俗、爱好档案包括旅游目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间的特殊需