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第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(2)

    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(2)

    海尔个性化零距离的服务理念

    售前服务要做到顾客对产品心中有数。

    售中服务要做到服务上门:无搬动服务。

    售后服务要做到:

    1一个结果:服务圆满。

    2两个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。

    3三个控制:服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。

    4四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。

    以上是海尔集团的个性化零距离的服务理念,通过将这些理念不断灌输给员工,让员工在服务中时刻做到让客户满意,最终给客人留下海尔服务“真诚到永远”的印象。对于酒店来说,道理也是一样的。

    让我们看几个酒店的个性化服务理念案例。酒店金钥匙服务我们都很熟悉,它是1929年在法国创立的,国内现在也非常重视。金钥匙服务就是酒店为客人提供的一种委托代办服务,也是个性化服务延伸的一种。

    金钥匙个性化服务理念的精髓

    1先利人、后利己。这是价值观,讲的是要有全新的服务意识和先人后己的价值观。

    2用心极致,满意加惊喜。这是方法。

    3在客人的惊喜中找到自己富有的人生,在客人的惊喜和满足中实现自己的人生价值。这是目标。

    这三句话构成了所有酒店金钥匙的服务核心,倡导的就是在服务中用心极致,不但能让客人满意,更能为客人创造惊喜,这就是个性化服务的体现。如果每一个酒店的员工都用这样的理念作为服务信条,最终都能在为客人创造的惊喜中找到自己富有的人生。如果没有这样的个性化服务理念,酒店金钥匙服务的精髓又如何能体现呢?从某个角度来说,个性化服务理念是酒店员工做好个性化服务的准绳,如果酒店没有类似的理念,个性化服务是不能在酒店形成氛围的。

    上海里兹?卡尔顿酒店的服务为何能做得这么好?其实和酒店的个性化金牌服务标准是有很大关系的。让我们看一下里兹?卡尔顿酒店的金牌标准:

    里兹?卡尔顿酒店的金牌标准

    1公司信条是最基本的信念,要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。

    2我们的座右铭是:我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。

    3服务三步骤是里兹?卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求,就能够为客人

    带来满意,赢得客人的光顾,赢得客人对酒店的忠诚。

    4员工誓言是里兹?卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓言,创造良好工作氛围。

    5所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训,