第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（1）
●要求一，察言观色，预测需求和观察客人，为顾客提供顾客未提出但需要的服务。
●要求二，换位思考，站在顾客角度思考问题，让顾客不再成为被动的消费者。
●要求三，有随时帮助客人的意识，对客人高度关注，随时给客人提供帮助。
酒店个性化服务对员工的三大要求第四章
察言观色
——用心观察客人和预测需求
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。
察言观色是做好个性化服务的首要条件
酒店服务人员在服务中能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？
“易”家之言
只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。在餐厅里，一个偏胖的客人点了一道油腻的菜肴，服务员通过观察感觉客人应该是第一次来酒店，可能不知道此道菜的做法，看到菜名很好就点了。此时服务员该想到什么，又该如何向客人介绍，才会让客人有好的感受呢？
从个性化角度来分析，服务员应该想到偏胖的人可能会有“三高”，必须要吃得更健康一些，这时需要服务员能通过语言来提醒客人让客人明白。可提醒客人也是有技巧的，千万不要直接说“先生，这道菜很油的”或“先生，这道菜有点肥，要么您再换一个”，这都会伤害客人的自尊，让客人很不高兴。
采用个性化服务的策略就是：面对偏胖的客人点了很油腻的菜肴时，应能适当暗示和提醒客人，从而让客人知晓此菜的做法，来决定是否点这道菜。服务员可以这样说：“先生您好，您点的这道菜，它的主料是……，辅料是……，配料是……，偏油腻，味道比较浓，您看是点这道菜还是再看看别的呢？”
要做好个性化服务，服务人员一定要会观察客人，例如：冬天客人走进火锅店，服务员应及时、主动地给戴眼镜的顾客送上一块眼镜布；发现顾客感冒了，为客人准备姜丝可乐……随时观察、处处留心，就能及时发现