第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（7）
“易”家之言
送梨汤是小事，重在服务员能察言观色，早做准备，使客人深受感动。
我当时听了一愣，我在想我们事先都没有要求，服务员为什么这么说呢？乔总甚至是跟我聊了三五分钟后才意识到的。服务员为什么早就安排好了？其实，这就是我们所说的超前意识。服务员看我走进餐厅的时候就有点咳嗽，一直在旁边观察着我，这就是超前意识服务。所以，要懂得察言观色才能为客人提供超前服务。
表3-11是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己是否想到并做到了。
表3-11酒店超前意识服务四情景
服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。
主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。
主动上前为客人撑伞。
客人为同伴斟倒茶水。
可能需要添加茶水。
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。
舒适的环境和优质的服务。事先搜集客户资料信息，提供针对性服务。
上表第四个情景中的提前预订分为两种情况，第一种情况是老客人预订，第二种情况是新客人预订。对这两种类型的客人预订酒店的房间或餐厅，也应该有不同的接待方法。如果是常来的客人提前预订包间，我们对客人的喜好、忌讳都是掌握的，肯定是安排客人喜欢吃的、喝的，也就是了解老客人的需求是最重要的。
针对新客人，除了按照新客人的要求去安排以外，最关键的是要能了解客人的需求，例如，共有几位客人，这些客人有什么忌讳，这些客人有没有什么特殊要求，都有什么样的习惯要求，有什么嗜好，等等。新客人的预订也是一次收集客户信息的好机会，如果我们通过一次电话就能知道客人的喜好、要求、忌讳等，并