第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（1）
●软件个性化服务包括群体个性化服务和个体单一个性化服务。
●群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。
●个体单一个性化服务是指针对某一个客人的兴趣、喜好和个人特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务。
塑造软件——酒店个性化服务之灵魂第三章
软件个性化服务已成酒店服务趋势
软件个性化服务是酒店个性化服务的灵魂。硬件个性化可以塑造一个吸引客人的基本环境，而软件个性化服务则是直指客人内心感受，是重中之重。
与硬件个性化服务相对应的就是软件个性化服务。软件个性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须采用具有“个性”特点的服务手段，根据每个人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾客为中心的一种个性化、人性化服务。软件个性化服务包括群体个性化服务和个体单一个性化服务，指面对不同客户群体或某一个客人提供的有针对性的服务方式。
不同群体的个性化服务
不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。
什么是群体个性化服务
群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针对老年人，我们应该提供什么样的服务；针对儿童，我们应该提供什么样的服务；甚至针对女性这个群体，我们应该提供什么样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各