准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人认为，个性化服务有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,是以客人需要为中心提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的信赖；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
图1-2上海环球金融中心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼上海环球金融中心（如图1-2所示）的79层到93层，是优雅舒适的顶级酒店，餐厅、SPA、健身房、会议室等配套设施齐备，以为客户提供个性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方面的知识，甚至找不到究竟怎样才能做得更好的方法。现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。
酒店个性化服务的两大基石
真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则 “懒人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。
懒人购机票须知
1懒得走路者，请拨打电话×××××××订票。
2懒得说话者，请登录×××××××××订票。
3懒得上网者，请直接发短信订票。
懒得爬楼，于是有了电梯；
懒得去调电视机，于是有了遥控器；
懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和CD……
历史证明，懒人总喜欢化繁为简，是推动人类进步的原动力。
事实上，个性化服务不但有软件还有硬件。硬件方面，比如酒店的建筑是否有个性，吸引人的眼球；装修风格，是商务色调，还是居家色调，以满足不同人的需求；客房布置，是否满足了客人好好休息的愿望；设备是否定时更新，走在潮流前端；等等。
因此，真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。下面的章节中，我们会详细介绍这两大基石。
◆贵酒店能对顾客提供个性化服务吗？
◆贵酒店员工是如何理解和提供个性化服务的？