第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（4）
“易”家之言
善于思考，创优质服务。那些认为自己工作了几年，已经服务得很好的酒店服务员，从来不去思考怎样能服务得更好，怎样能把每天来的客人留下来，怎样使每天来的客人都冲着自己的服务来。作为一个服务员，如果一个月都没有人冲着他来，甚至没喊过一次他的名字，他就该好好想想了：“我的服务做得好吗？我得到客人的认可了吗？我的服务真的让我的顾客感到满意吗？”这些都是值得思考的问题。如果服务人员总认为自己服务做得OK了，优秀了，甚至晚上想着赶紧回家，赶紧回去玩电脑游戏，而不是去思考自己的工作，酒店服务如何能优质？
很少培养员工个性化服务意识
作为酒店领导，如果你在工作中不要求，在服务上不要求，在管理中也不去培养和训练员工，甚至也不制定相关的制度去强化员工服务意识，是很难让员工做好服务的。因为没有人天生就具备个性化服务的意识。难道你的员工天生就知道怎样去为顾客服务吗？天生就会察言观色吗？如果员工什么都懂，什么都会，那他就是你的领导了。在餐饮酒店管理工作中，很关键的一项就是培养员工的个性化服务意识，培养员工做好个性化服务。
留住顾客要靠个性化服务
现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。
世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。
“易”家之言
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。那么，什么是个性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的信赖而成为回头客。也有人说，个性化服务是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。有人认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标