第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（2）
服务意识不强
服务人员态度差，服务意识不强，是酒店服务人员的一个通病，包括一些星级酒店也存在类似的情况。员工的态度消极、对工作不热情、服务意识不高等一系列问题的症结在哪里？我们将如何解决？
要解决这些问题，最重要的是让员工深刻理解顾客到底是谁。否则，就算整天喊着顾客是上帝也没有用。上帝既看不见，又摸不着，员工又怎能深刻地理解到呢？但是，酒店经理人仍旧把“顾客是上帝”这种理念灌输给员工。当我看见一家酒店的前厅写着“与上帝同在”这几个字时，心想，了解情况的知道这是一家酒店，要是不了解情况的，还以为走进了基督教堂呢。
“易”家之言
顾客是衣食父母，不是上帝。实际上，顾客就一个字——人，这个人干什么来了？不就是提供钱来的嘛。那为我们提供钱的是什么人？是我们的衣食父母。既然是衣食父母，是不是应该对他们更亲切一些，微笑更多一点，态度更积极一点，服务意识更强一点？如果能这样想，服务员对“顾客”这个词就能够更深刻地理解了。
有一次，我去一家酒店吃饭。我看到餐厅里忙忙碌碌的，服务员端着托盘来回穿梭。好不容易找到一个地方坐下，我心想，这么“忙碌”的餐厅，生意一定很火，服务也肯定差不了。
可是，我在位子上等了好几分钟，服务员才过来，说：“先生，您好！点菜吗？”我说：“废话！我来不点菜，难道是看你们来了？”他冲我一乐。我说：“这边都有什么吃的？”他说：“您看一下菜单。”我没有急于看菜单，毕竟第一次来嘛，我就说：“给我介绍一下你们的特色菜