话。
对此，我们认为，危机从服务开始，我们的挽救措施就从服务开始，重塑企业形象，打一个漂亮的翻身仗。为此，我们推出“全程百分百服务”工程，来重新启动企业的形象。
服务创新，推出“全程百分百服务”工程
在推出新的服务之前，企业必须解决目前消费者的信任问题，为此，企业迅速行动，做出以下处理：
重奖投诉的消费者，郑重向厚爱我们的消费者道歉：企业通过律师、企业领导与消费者进行协商，除对消费者的损失进行相应赔偿外，对消费者给予１０００～２０００元的现金奖励。同时，把企业奖励投诉消费者的信息通过电视发布，并向广大忠实消费者真诚道歉。
请您参观，请您座谈，请您提意见：邀请消费者、潜在消费者组织到工厂有奖参观，同时组织座谈会，对消费者提出的服务意见进行整理，对合理化的建议进行奖励。
技术服务队伍大展示：组织技术熟练的施工尖子能手，在电视直播施工情况，讲解施工要点，展示技术服务队伍的精神面貌。
通过以上的信息传播，迅速化解了消费者的不满，表达了企业的诚意，同时展示了企业在技术上的强大实力，负面消息逐步减少，媒体的声音开始向正面报道靠拢。
在上述铺垫做好以后，企业迅速推出了全程百分百服务工程，内容包括：
从即日起三天内购买ＥＬＯＫ地板和整体橱柜的消费者，由专业施工队免费施工；
半年以内，消费者购买ＥＬＯＫ产品，企业协助派施工技术指导到施工现场进行指导，并在施工后进行验收。在此期间，即使是因为工程方施工造成产品损坏，企业仍旧无条件换货；
企业的技术服务电话增开到两门，随时接受消费者监督，同时公开企业副总手机，有服务不周的现象，可直接投诉，如果情况属实，将重奖消费者２０００元现金。
由于买ＥＬＯＫ，送施工，的确具有较大的利益诱惑，加之消费者通过前期的铺垫，已经消除了部分疑虑。活动一推出，立刻引起了市场的反应，销售趋于火爆。
在活动中，我们选择部分消费者进行了再次的追踪采访，得到了较高的评价。通过消费者验证的方式再次塑造了企业的服务形象。
企业迅速编制了ＥＬＯＫ全程服务手册，对产品施工中的一些要点进行说明，通过大量发放给消费者，解决一些技术难题。
体系支撑，服务硬碰硬
策略和传播解决的仅仅是问题的表象，更深入的东西要靠“服务的硬碰硬”。在被媒体曝光时，也把企业“服务”的薄弱环节暴露出来了，因此，借此次“全程百分百服务工程”的推出，理顺服务体系，增强服务质量，才是整改的核心所在：
一、由企业老总牵头，狠抓服务质量，成立服务质量监督委员会；
二、把原来由企业市场部下属的服务部门脱离出来，提高一级，成立技术服务部，直接由营销总经理主管。重新规划的技术服务部组织如下：
客户信息管理：主要负责对咨询和投诉电话的接听和记录、回复；
技术服务监督：上门指导或对施工技术指导人员进行监督，现场督察和电话回访等；
施工技术指导：可以在现场，也可以亲自到消费者家中进行指导。
在对组织重新规划后，企业制定了《客户信息管理工作手册》、《技术服务监督工作手册》、《施工技术指导工作手册》等工具文本。
三、全程培训，提高工作的技巧和质量
对服务人员进行培训是提高其技巧和服务质量的关键环节，为此，我们制定了如下教程：
《技术服务规范教程》；
《技术服务技巧教程》；
《技术服务工作内容讲解》。
通过对服务部人员的全程培训，切实地保证了服务人员的基本素质，保证了服务质量的提高。
经过企业内部的周密准备，企业推出的“全程百分百服务”工程得到有效的执行，且超越了竞争对手，最终解除了消费者的信任危机，也使企业的销售上了一个新台阶。
ＥＬＯＫ的案例，表面上是一个服务的细节疏忽，实质上不仅仅是一个单一的方面，而是一个体系的缺失。
看似电话号码的调整问题，更重要的是缘自企业对服务的忽视和服务管理的弱化。解决服务的问题，就不能仅仅从表现入手，而应该从企业内部的调整出发。