工，如果我们对他们倾注爱心，他们就会把爱心奉献给客人。如果我们对员工说：“你的问题是什么，我们怎样帮助你？”员工则会对顾客说：“我选择帮助你，我能帮助你。”如果我们对员工说：“我们是酒店的一员，所以我们应该对这里发生的事情负责。”员工就会对顾客说：“我有义务帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲和自豪。”
丽兹-卡尔顿饭店坚守的信条是，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。也就是说，满意的员工会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客会再来惠顾，给企业创造利润。此来彼往，从而形成良性循环。
我们来看一看表7-2，是某酒店在关心员工生活方面，对日常交流情况进行分析的一个模板。
表7-2某酒店关心员工生活日常交流情况分析表
姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注
这张表给了我们什么启示?我们一直说要关爱员工，要深入了解员工的生活，那么平时我们在跟员工沟通的时候，是否做过这样的记录？比如他们有哪些兴趣爱好，他们的家庭成员有哪些，等等。我们可以结合自己的工作，对这个表格进行相应的完善，以便更好地与员工沟通。
做员工的代表，反映员工心声
现在，很多员工经常把“我比较郁闷”这句话挂嘴上。更奇怪的是，员工一上班就郁闷，没精神，而一下班就立刻有了精神，活灵活现的，像变了个人似的。
原因何在？我们不了解。因为我们与员工沟通不够。
其实，我们是员工的代表，要时刻关注员工，时刻反映员工的各种心声。当员工出现问题时，我们应多关注、了解他。他是在生活上遇到问题，还是在工作上遇到什么障碍？比如家庭里面出现了一些问题；顾客对他不礼貌，说了一些他不爱听的话，让他心情烦躁；等等。
了解情况后，我们能解决的就解决，解决不了的，可以寻求上级领导帮助解决。
做员工的表率，激发员工工作热情
作为管理者，领班在工作中要能以身作则，起到榜样的作用。下面，我们来看《士兵突击》中的一个片段。
案例
拓永刚：“报告。”
袁朗：“27讲话。”
拓永刚：“我请求退出！”
袁朗：“可以啊！你们每个人都有放弃的权力。”
拓永刚：“不是弃权，是退出，是抗议！谁能完成这样的任务，用这样的枪械来射击？我这辈子就不知道什么叫弃权，也无法放弃从来就没有得到的权力。你让我们做这些根本做不到的事情，无非只想显示你的优越感，变态的优越感。”
袁朗：“我给你两个选择：第一，入列归队；第二，我找个人，如果他能做到你认为不能做到的事情，你立刻滚蛋。”
拓永刚：“我找你，我就是找你！”