B．觉得可笑
C．尽量辨认都是谁
10．假如有人建议你去参加你不会的运动，你会（）。
A．试图学会并且想赢
B．借口过段时间再参加
C．直言你不玩
11．你在公园等一个人，你会（）。
A．仔细观察近在身边的人
B．看报纸
C．想事情
12．在满天繁星的夜晚，你会（）。
A．努力观察星座
B．只是一味地看天空
C．什么也不看
13．放下正在读的书时，你会（）。
A．用铅笔标出读到什么地方
B．放上书签
C．什么也不做
14．你能记住领导的（）。
A．姓名
B．外貌
C．什么也没记住
15．你在摆好的餐桌前（）。
A．赞美它的精美之处
B．看看人们是否都到齐了
C．看看所有的椅子是否都摆放在了合适的位置上
答案及评分
序号123456789101112131415
A213311132333321
B322133211222232
C131222323111113
得分说明：
15～25分：你的观察能力有待提高。作为服务员，你比较注重个人感受，或者仅限于自己感兴趣的人或事，而忽略了酒店其他的方面。例如，对前厅工作感兴趣的你，往往只会观察这方面的事物，而对其他工作毫不关心。建议你要多观察服务中的细节，这样才能使自己的工作做得更好。
26～35分：你有一定的观察力，但带有强烈的主观色彩。一般来说，你在待人接物方面，带有一定的偏见，全凭自己的喜好来判定所观察到的事物。例如，看见一个顾客，你会根据已有的经验对他作出判断，从而确定接待他的态度和方式。建议你在服务中控制自己的主观情绪，把心思更多地放在提高顾客满意度上去。
36～45分：你有很敏锐的观察力，并且会有目的、有意识、有选择地观察身边的事物，而且观察到的“蛛丝马迹”总是能在适当的时候为你所用。在服务工作中，你总能敏锐并且得当地利用你所观察到的信息，及时地为顾客提供个性化的服务。
附录2
观察力情景模拟练习
附录2：观察力情景模拟练习
（情景1）顾客进来后，急急忙忙，东张西望，总看手表。
服务员：立刻迎上去，为顾客领位，为顾客提供方便、快捷的服务。
依据：迹象表明顾客的时间非常紧张，需要及时、快捷的服务。
（情景2）顾客进酒店后东张西望，迟迟不点菜。
服务员：引领顾客坐下，为顾客详细介绍酒店的特色菜。
依据：迹象表明顾客是第一次光顾，需要对酒店进行整体、简单的了解。
（情景3）顾客用餐时皱着眉头。
服务员：立即上前轻声询问是不是菜的味道不合顾客的胃口，是否需要重新加工。
依据：可能是菜的味道不佳或不对他胃口。
（情景4）多人用餐，边吃边谈，眉开眼笑。
服务员：安静地站在桌旁一米远处，仔细注视顾客，及时提供必要的服务。
依据：迹象表明他们是老朋友或老熟人，不希望别人打扰。
（情景5）顾客点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐了出来。
服务员：上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下顾客的这一特征，下次光顾时嘱咐厨师把这个顾客的食物烹饪得更熟、更烂些。
依据：迹象表明他的牙齿可能不好。
根据上面的情景和对应策略，你可以进行模拟练习，从而提高你的观察力和为顾客服务的水平。
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