第五章 订房作业控制（3）

    第五章 订房作业控制（3）

    第五，查核顾客填写在登记表上的资料是否完整，是否有签名。请教顾客的付款方式。作业程序与已有订房者相同。

    第六，最后将资料输入电脑。

    五、订房作业处理原则

    在接受顾客订房时，订房人员应填写订房单，订房单为订房者与酒店间的租房合约。通常，为方便酒店作业，散客与团队的合约形式略有不同。在订房作业时，酒店经常会遇到以下一些问题，其处理原则如下：

    1.保证订房

    订房者以预付订金(通常为一日房租)或书面(通常为经常往来顾客)的方式保证订房按约使用。酒店在保证期内(最少应为到达当日)有责任依订房合约内容，为顾客保留原订的房间及附带要求。

    2.更改与取消订房

    第一，订房原则上只有原订房人或预定住宿顾客本人才可更改。

    第二，不由顾客直接付款的订房或顾客已预付款的订房则必须经订房者通知才可更改。

    第三，通知变更订房的所有资料必须保留完整记录。

    第四，其他注意事项同接受订房时的步骤。

    第五，如不能接受顾客欲更改的部分应明确回复。

    第六，原订房单与相关资料不可毁弃，应附在新订房单后面，并一起存档。

    3.未预先订房的顾客

    每个酒店处理临时顾客的原则是不一样的。有些酒店很少有直接入住的(walk-in)顾客，其大部分顾客都是有订房的。因此，直接入住(walk-in)的顾客就比较不受欢迎，前厅人员在处理时要特别小心。有些酒店则是直接入住(walk-in)的顾客占所有顾客一半以上的比例，其处理的方式又有所不同。遇到直接入住(walk-in)的顾客，酒店基本上应以欢迎的态度及小心谨慎的心情来处理，可从顾客的神情、结伴的情形、行李多寡、是否开车、有无信用卡等，观察顾客是否真的来投宿。

    对于直接入住(walk-in)的顾客的收款方式，原则上最好是以现金或信用卡为宜。收信用卡时，前厅人员不可叫顾客先签名(不合规定等于是签空白支票)。顾客住房后，前厅人员要通知客房人员多留意顾客的进出情形。

    4.客满

    酒店最快乐也最痛苦的一件事就是客满(房间不够)。

    就员工的感受而言，有客满时的成就感，但又有顾客不走、新顾客要来住的压力。

    一般而言，酒店每天的住房情况都会有许多的变化，有未到、取消、延住、早走等情形发生。所以，酒店为了达到百分之百的住房率，多少都会超订5%～10%；而有的酒店未到的比率较高，则要再增加超订的比例。

    如遇到超收订房时，前厅人员可按以下步骤处理：

    第一，先将今天要抵达的顾客再清查一次，确定每位都会到。确认的方法为：查看订房单及通信资料，打电话给订房者进行确认。若顾