【工具】
客史档案卡
姓名：性别：男□女□国籍
出生日期：出生地点：
身份证号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□
护照号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□
护照签发日期：签发地点：
职业：职位：
工作单位：
家庭地址：电话：
单位地址：电话：
电子邮箱地址：传真号码：
其他通讯方式：
顾客住店信息
住店序号
住宿期间
房号
房价
续表
享受优惠与折扣
付款方式
消费累计
预订渠道
预订方式
介绍人
信用程度
账号
习俗爱好
特殊要求
顾客意见
投诉处理情况
备注
(2)电脑
电脑在酒店内的广泛应用，给客史档案的建立和使用提供了极大的方便。电脑扩大了顾客的信息量，而且酒店可以随时对其进行更改、修整及补充。同时，酒店可以通过电脑随时调用资料，查找迅速方便。
酒店在客史档案的建设过程中要注意个性化需求把握的问题。从管理者的角度出发，酒店可以通过对已有的客史消费记录进行分析，也可以通过和顾客的热情交流，主动搜集顾客的消费习惯和消费心理，并将信息及时反馈到客史档案中。在掌握了顾客的个性化需求后，酒店就可以不断地设法满足顾客。这样个性化的服务才会给顾客带来意想不到的惊喜，提高顾客对酒店的良好印象和满意度。
3.客史档案的使用
建立了有效的客史档案后，酒店通过内部的电脑网络系统，就可以随时了解顾客入住酒店的情况，知道这些顾客有哪些具体要求以及顾客的行踪，从而可以事先做好安排。还有，在顾客的生日和结婚纪念日、顾客的公司成立日等特殊日子，酒店可以提前通过各种方式(电话、拜访、电子邮件等)关心和拜访顾客。
在对顾客进行服务的过程中，很重要的一点就是要让顾客有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的“亲情化服务”。但是，受人员流动、员工素质、培训力度和方法等诸多因素的制约，要让与顾客直接接触的一线员工都能够了解顾客的情况并达到上述要求就相当有难度了。因此，如何让顾客日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢?建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得尤为重要了。
?
探究?思考
1.表格管理应注意哪些事项？
2.营销记录系统包括哪些内容？
3.对于资料的保管和使用一般有哪些要求？
4.客史档案的资料可以通过哪些渠道获得？