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第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(4)

 军人军人是人民的子弟兵,也是最可爱的人,全国人民都尊敬你们,你们的职业是最高尚伟大的,祝各位一生平安。 朋友常言道,朋友多了路好走,五湖四海相聚到一起,成为朋友是你们的缘分,祝福你们友谊地久天长,每天都有一个好心情。 生意人祝各位生意兴隆通四海,财源茂盛达三江。

    以上这些根据不同顾客的有针对性的祝福话语,其实也是我们说的个性化服务语言的设计。想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计,也让我们的员工去学习。建议酒店应该多设计这样的服务语言,把它形成培训教材,这就是个性化服务语言的培训了。

    说到祝愿式服务还有两种类型,一种是在为客人上每道菜肴时,可以结合菜肴说祝福语言,例如,客人吃鸡头可以说“祝您好运当头”,客人吃鸡翅可以说“祝您天天有好事”,吃萝卜苗可以说“祝各位领导美丽动人、身体健康”,吃凉拌万年青可以说“祝各位领导生活万年青,事业万年青”。每一道菜、每一句话都跟各种祝福语结合,环环相扣,让客人眼前一亮,深刻感受酒店的优质服务。让我们看表5-3和表5-4,这是一家餐厅针对不同菜肴设计的祝福语。

    表5-3餐厅关于“鱼”的祝福语培训表

    鱼的祝福语应用鱼头鱼尾:顺风顺水鱼腹鱼背:财运相随鱼头:独占鳌头鱼眼:高看一眼、脉脉含情、睛明眼亮鱼腹:推心置腹鱼背:倍感亲切、财富成倍鱼鳍:棋高一手鱼尾:委以重任鱼骨:中流砥柱鱼唇:唇齿相依鱼子:财智无数鱼鳞:年年(连连)有余1服务人员在上鱼的时候可以讲:“鱼头鱼尾,顺风顺水。鱼腹鱼背,财运相随。祝各位嘉宾年年有余。”

    2服务员在分鱼的时候,也可以将关于鱼的祝福语讲出来,分到什么部分讲什么部位的祝福语,如分到鱼头上的肉时可以讲:“鱼头,独占鳌头,祝您的事业蒸蒸日上。”

    表5-4餐厅关于“鸡”的祝福语培训表

    鸡的祝福语应用吉(鸡)祥如意鸡头:一鸣惊人鸡爪:脚踏实地鸡胸:壮志在胸鸡尾:委以重任鸡背:财富成倍鸡腹:推心置腹1服务人员在上鸡的时候可以讲:“这是咱们的特色菜××鸡。祝各位嘉宾吉祥如意。”

    2服务员在分鸡的时候,也可以将关于鸡的祝福语讲出来,分到什么部位讲什么部分的祝福语,如分到鸡头的时候可以讲:“鸡头,一鸣惊人,祝您的事业兴旺发达!”

    以上是根据餐厅的不同菜肴设计出来的祝福语,包括鱼类、鸡类等,其实只要用心琢磨,餐厅每道菜肴都可以设计出不同的祝福语来为客人服务,这样不是更能赢得客人的心吗?

    还有一种祝愿式服务的类型是在不同的宴会服务中体现的。例如,生日宴可以说“福如东海、寿比南山”,婚宴可以说“白头偕老、甜甜蜜蜜”等。表5-5和表5-6,就是一家酒店根据不同宴会设计的不同祝福语言。