指酒店客人中的一些特别客人群体，如老人、孩子、残疾客人，甚至还有酒店的VIP客人、政府官员、名人等，酒店要能根据他们的身份与需求，服务周到、细致。针对这类特殊的人，很多高级星级酒店都会提供金钥匙服务或提供管家服务。
香港特别行政区行政长官曾荫权，曾入住长沙通程国际大酒店行政楼层。在他到来之前，酒店皇金管家朱希带领管家团队特地搜集了曾特首的生活喜好。了解到他喜欢养龙鱼并酷爱黑咖啡，就赶在曾特首来之前，在套房客厅精心摆放了一个近2米长的鱼缸，在鱼缸内放了几条锦鲤和龙鱼，并把房内惯常放置的龙井和铁观音换成了咖啡豆，还特地准备了一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒来便能享受到一杯习惯的黑咖啡。
除了这些生活习惯上的准备，管家团队还特地对总统套房进行了全面改造。地毯选用手工羊毛毯；主人房和夫人房换上了定制的全新床上用品，主人房是明朗的全白提花精棉，夫人房则是以温馨典雅的柔紫色为主；就连毛巾、浴巾上都绣着特首名字。曾特首推开房门时表情既惊喜又满意，感叹的同时兴致勃勃地欣赏了很久。
“易”家之言
餐饮企业亦可考虑建立服务管家团队，为特殊客人提供贴心服务。现在，就连一些三星级酒店也能提供管家服务。我2007年入住郑州黄河饭店，酒店的贴身管家就在为我服务，在楼层还看见他们的工作服务感言，上面写道：“我叫王森玲，我是九楼、十楼的贴身管家，我们每天就像上了发条一样，每天都在思考，怎样才能做得更好一些，怎样才能让顾客印象更深一些，怎样让顾客更满意。”
这些话语无不让顾客感觉很舒心，深深让顾客感受到他们在用心关注着客人。
其实餐饮业也能建立自己的服务管家团队，为特殊客人群体提供更贴心的服务。无锡的梁溪饭店，就在餐厅引入了管家式服务，专为商务客人和宴会客人提供一对一的服务，对老客人，知道他们喜欢吃什么、喜欢喝什么、有哪些特殊要求、有什么样的习惯， 每天也都在更新和记录客人的资料信息，从而更有针对性地为客人提供个性化服务。这样的管家服务一定能赢得很多客人的心，我想很多中高档餐饮企业也可以借鉴管家式的服务来提高服务品质。
我们以上提到的关注“三特”客人：特殊的要求，特殊的情况，特殊的人，这些都是我们做好个性化服务，为客人提供帮助的很好时机。酒店员工应该多用心关注“三特”客人，关注这些客人的要求，让客人感到惊喜。
◆贵酒店在帮助、关注客人上，都能做到全员参与、全过程控制、全方位关注吗？
◆贵酒店有哪些服务创意是员工提出来的？