我们必须记住一点：一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。
克洛里是纽约泰勒木材公司的推销人员。他说：“多年来，我总尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，结果我赢得了辩论，可这一点好处也没有，他们绝不更改自己的错误，而且也不再与我合作了。虽然我在口舌上获胜了，但却使公司损失了成千上万的金钱。因此，我决定不用这种方法了。”
有位爱尔兰人名叫欧·哈里，受的教育不多，可是很爱抬杠。他当过汽车司机，后来去推销卡车并不成功。经过一番思考，他改变了做事的方式。后来他走进顾客的办公室，而对方说：“什么?怀德卡车?不好!你要送我我都不要，我要的是何赛的卡车。”哈里会说：“老兄，何赛的货色的确不错，买他们的卡车绝错不了，何赛的车是优良产品。”这样他就无话可说了，没有抬杠的余地。如果他说何赛的车子最好，哈里说：“没错。”他只有住嘴了。他总不能在哈里同意他的看法后还说一下午的“何赛车子最好”。于是两个人接着不再谈何赛，而哈里就开始介绍怀德的优点。要是在以前，哈里听到他那种话，早就气得脸一阵红一阵白了，他就会挑何赛的错，而他越挑剔别的车子不好，客户就越说它好。争辩越激烈，对方就越喜欢哈里竞争对手的产品。
在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。
优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。
争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与对手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，有时候，可以转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。
企业员工必须注意，自己必须善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。