其实消费者很小气——注重接触点，创造良好消费体验
从你的产品和服务走出你的工厂时开始，它们就一直在各个或明或暗的接触点中穿行。
在这些接触点上，它们时刻都和你的直接顾客、关系公众发生着千丝万缕的关系，其结果最后会通过顾客和所有关系公众的行为体现出来。
他们可能会踊跃购买，可能会嗤之以鼻，可能会破口大骂，也可能会置之不理……对你的豪言壮语顾客可能并不理会——顾客总是在接触点上亲身体验着你的承诺
从你的产品和服务走出你的工厂时开始，它们就一直在各个或明或暗的接触点中穿行。
在这些接触点上，它们时刻都和你的直接顾客、关系公众发生着千丝万缕的关系，其结果最后会通过顾客和所有关系公众的行为体现出来。
他们可能会踊跃购买，可能会嗤之以鼻，可能会破口大骂，也可能会置之不理……
这些接触点来自于顾客体验的各个环节人员的表现所传达出的信息。
譬如你公司的销售经理、公关经理、营业员、送货员、司机、秘书、保安、仓管员等所有业务口的人员都在不同层面、不同的接触点上与顾客进行着亲密的接触。
这些人员经过公司的培训或告知，履行着公司为顾客设计服务的程序。
即使你的个别工作人员并未受到系统的培训，或者是新进的员工，甚至是公司临时聘请的工作人员都要履行这个程序。
顾客并不了解这些内情，他们会视所有的行为是公司行为，好的还是不好的、个人的还是集体的，他们不会去调查了解。
一旦他们感到了被怠慢，他们就会不假思索地把所有罪过都加在企业的态度上，他们会把这些放大，然后夸张地告诉媒体和其他的利益关系人，这家公司多么的不好。
因此，你必须在这些接触点上为顾客提供良好的消费体验。
这一切的关键点取决于你是否发现和利用了这些接触点的力量，约束和规范你的产品和服务的行为，使他们看起来更加符合目标消费者和关系公众的利益和喜好。
这些接触点是决定品牌、决定印象好坏的关键，找出了顾客与品牌的接触点，是进行营销传播的关键点，每一个接触点所传达的品牌信息，都有影响顾客购买决策的作用。
让我们从一个顾客购买洗衣机的购买行为过程来进行分析：
当一个顾客意识到手洗衣物不方便或者需要将现在使用的洗衣机更新换代时，即产生了购买**。
这时，各种洗衣机产品的电视广告、路牌广告、报章杂志广告、促销信息以及口碑传播等使他可能选定了其中的一个或者几个洗衣机品牌，想从中购买一台洗衣机。
然后消费者会根据自己所需的功能差异在这几个品牌里进行再次挑选，处于这个阶段的消费者一般都会打电话咨询，或者直接出现在产品的终端卖场里，他们将从这里开始感受品牌为他们提供的消费体验的全过程（无论购买成功与否）。
遗憾的是，可能就在这时，由于咨询电话故障、卖场人员对于产品知识的一知半解，顾客的产品咨询无法得到有效的服务，使得顾客对于该品牌产品的性能特点以及与其他产品的差异不甚了了。
同时，售货人员的漫不经心，甚