，更使读者从中看到了他们诚恳的态度和对作者、读者负责的精神。
某光碟制作公司的负责人弗兰克也是以这种方式“化干戈为玉帛”的。
菲利普到一家音像商店买了一张光碟，拿回家一放才发现这张光碟根本就没有声音。于是，他将光碟拿回商店，很快售货员就给他退了货款。后来，他决定写一封信给光碟制作公司的负责人弗兰克——他在电视上看见过弗兰克，并在信中告诉弗兰克，他在一家店中买了一张没有声音的光碟。
很快，菲利普就收到了弗兰克的回信，信中不仅对他表示了道歉，还另外奉送他一张光碟，并且为了确保以后不会再出现类似的情况，弗兰克还问了他一系列的问题：在哪儿买的？什么时候买的？他认为什么地方出了毛病？当他去退货的时候，店家都说了些什么？
两天后，光碟制作公司打来电话，问他有没有收到回信，并询问是否一切都还满意。另外还问了其他一些更为具体的问题。为此，菲利普决定以后只买这家公司制作的光碟。
为什么遭受损失的菲利普态度会发生如此大的转变？从要求退掉到只买这家公司制造的光碟呢？因为在遭受损失之后，他得到了超过预期的回报。
应该说，光碟制作公司的负责人弗兰克处理菲利普投诉事件是相当成功的。他抓住了菲利普的心理，给予菲利普更多的回报并表示了歉意。这样做不仅消除了菲利普的怨气，还赢回了他的信任与支持。
通常情况下，遭受损失者所期待的“期望值”往往与道歉者所给予的“实际值”不十分吻合。如果遭受损失者的期望值是五分，却只得到二分、三分的道歉，那么，他就会认为失误者不负责任，从而加重对失误者的不满。